L'impatto della qualità del servizio bancario sulla fedeltà del cliente

Adottando un approccio relazionale basato sulla clientela, le banche islamiche come tutte le società di servizi mirano a garantire e migliorare la soddisfazione attraverso il perfezionamento della qualità del servizio al fine di fidelizzare la clientela attuale, attrarla. Nuove potenzialità, ma soprattutto favorire la relazione con loro. Ciò è più importante per quelle istituzioni che possono fare affidamento solo sulla qualità del servizio percepita per affrontare la concorrenza. L'obiettivo primario di questo articolo è identificare l'effetto della qualità del servizio sul comportamento di fidelizzazione dei clienti nei confronti delle proprie banche. Uno studio quantitativo è stato condotto nel 2019 con 356 clienti di 6 banche islamiche in Mauritania. I risultati dell'analisi dei dati utilizzando la modellazione di equazioni strutturali mostrano che la qualità del servizio ha un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente, ma non ha alcun effetto sulla fiducia e sulla lealtà. D'altra parte, la soddisfazione accredita, in modo apprezzabile, la fiducia così come rafforza notevolmente la fedeltà del cliente.

Doutor em ciências da administração, professor assistente da FSJE da Universidade de Nouakchott Al-Aasriya- Mauritânia. Dah Bellahi teve uma carreira como gerente de empresa nas áreas de serviços, muito interessado na banca islâmica, publicou artigos em revistas científicas.