Christina Reuter

Kundenbindungsmanagement. Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb

Zur Herleitung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit insbesondere zum Betreuungskonzept. 1. Auflage.
kartoniert , 80 Seiten
ISBN 3656872287
EAN 9783656872283
Veröffentlicht Februar 2015
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Beschreibung

Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung des Unternehmens
2.2 Zielsetzung der Arbeit
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Begriffsdefinition
3.1.1 Dienstleistungsqualität
3.1.2 Dienstleistungscontrolling
3.1.3 Kundenzufriedenheit
3.1.4 Kundenbindungsmanagement
3.2 Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung
3.3 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
3.4 Spezifika des Ausbildungsbetriebes
3.4.1 Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität
3.4.2 Vorstellung des Ausbildungsbetriebes
3.4.3 Erläuterung des Betreuungskonzeptes
4 METHODIK
4.1 Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
4.1.1 Beschreibung der Ausgangssituation
4.1.2 Auswahl des Messverfahrens
4.1.3 Bestimmung der Erhebungsmethode
4.1.4 Entwicklung des Fragebogens
4.1.5 Auswahl der Zielgruppe
4.1.6 Durchführung der Untersuchung
4.2 Anwendung einer Mitarbeiterbefragung
4.2.1 Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
4.2.2 Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
5 ERGEBNISSE
5.1 Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung
5.2 Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse
5.2.1 Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
5.2.2 Auswertung der Mitarbeiterbefragung
6 DISKUSSION
6.1 Herleitung von Handlungsempfehlungen
6.1.1 Steigerung der Kundenzufriedenheit
6.1.2 Schwerpunkt Betreuungskonzept
6.2 Kritische Reflexion der Arbeit
7 ZUSAMMENFASSUNG
8 LITERATURVERZEICHNIS
9 ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
9.1 Abbildungsverzeichnis
9.2 Tabellenverzeichnis
9.3 Abkürzungsverzeichnis
ANHANG

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