Propozycja poprawy jako¿ci us¿ug w zakresie sprzeda¿y telefonicznej

Ksi--ka ma na celu opracowanie propozycji poprawy jako-ci us-ug firmy Banco Estado contacto 24h S.A.Propozycja ta ma na celu popraw- jako-ci us-ug -wiadczonych przez firm-, której celem jest sprzedä produktów finansowych przez telefon klientom na terenie cäego kraju, sk-adanie wizyt w celu dostarczenia produktu do domu lub firmy, aby unikn-- zbli-ania si- do oddziäu i zoptymalizowä czas klienta. Problemem, który pojawia si- w firmie, który doprowadzi- nas do poprawy obs-ugi, jest to, -e nie precyzuje ona oferowanych wizyt, dostarcza niew-äciwe dokumenty, nie sk-ada dobrego wniosku i nie traci dokumentacji, co dodatkowo utrudnia prac- centrali w celu aktywacji produktów z powodu braku dokumentacji.Inne problemy pojawiaj- si- w firmie logistycznej i w dziale centrali, poniewä znacznie opó-nia to zarz-dzanie wymagane do uruchomienia kredytu, czyli wp-acanie pieni-dzy na konto klienta, odraczanie dni wykonania oferowanej us-ugi, pozostawianie klienta niezadowolonego, wykazywanie nieefektywnej jako-ci obs-ugi i utrat- lojalno-ci.

La investigación se realizo en la Universidad del Bio Bio, Chile , por dos alumnas de Ingeniera en Ejecución de Administración de empresa, las cuales presentaron esta propuesta como un proyecto de marketing que da a conocer como base teórica síntesis del marketing; calidad del servicio,modelo de percepción de calidad, expectativas de servicio, etc.