La qualité de service électronique: NetQual

Afin d''assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au cœur de leurs préoccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d''une expérience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualité perçue d''une expérience d''achat en ligne en est à ses balbutiements. Cette recherche propose un cadre intégrateur de l''évaluation de la qualité de service suite à un achat sur un site Web commercial. Avant d''étudier l''impact de la qualité de service électronique sur ses conséquences telles que la satisfaction suite à la transaction, l''attitude ou la confiance envers le site, les dimensions de la qualité de service électronique sont identifiées et un instrument de mesure associé à ce concept est élaboré. Le rôle modérateur des variables motivationnelles et individuelles sur le processus d''évaluation de la qualité perçue, ainsi que sur ses conséquences, est examiné.

Grégory Bressolles est Professeur de marketing et responsable de la Chaire e-Commerce et Distribution de BEM - Bordeaux Management School. Ses centres d''intérêt comprennent le marketing des services, Internet et le commerce électronique, la distribution et le marketing du vin. Il a publié ses travaux de recherche dans de nombreuses revues.