APPROCCIO RELAZIONALE E FIDUCIA DEL CLIENTE NELLE IFM

L'alta intensità della concorrenza, il basso tasso di crescita e la saturazione dei mercati nel settore della microfinanza, portano al fatto che è diventato molto difficile raggiungere una crescita a lungo termine attraverso una strategia offensiva in cui l'obiettivo è quello di avere profitti o crescita a lungo termine attraverso i mezzi di espansione del mercato o della quota di mercato (guadagnando nuovi clienti) e aumentando il fatturato. Di conseguenza, molte aziende optano per una strategia di marketing difensiva dove l'obiettivo centrale è il cliente e la sua soddisfazione. Cioè, costruire un alto tasso di fedeltà tra i clienti esistenti. L'obiettivo di questo studio è quello di indagare l'impatto di alcune importanti componenti del marketing relazionale (fiducia, impegno, comunicazione e soddisfazione) sulla fedeltà (fedeltà cognitiva, affettiva, conativa e d'azione) nel settore della microfinanza nella città di Goma. Le analisi di regressione semplice mostrano l'esistenza di una relazione tra fedeltà e marketing relazionale con la soddisfazione del cliente come una dimensione importante.

Licenciado en Gestión de Instituciones de Microfinanzas, por el Instituto Superior de Informática y Gestión de Goma/RD Congo (ISIG-Goma). Asistente e investigador en el Departamento de Microfinanzas de ISIG-Goma; Consultor en el Gabinete de Consultoría y Formación de Kivu (CFK).