Bewertung und Konzeption von Service Level Agreements für eine Multi-Media-Agentur

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,4, Steinbeis-Hochschule Berlin (School of Management and Innovation), Veranstaltung: Bachelor in Medien und Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Fragestellung und Hintergrund der Thesis
Die Betrachtung einer Multi-Media-Agentur aus betriebswirtschaftlicher Sicht hat zunehmend mit der Generierung von Wettbewerbsvorteilen und der Konzentration auf bestimmte Teilmärkte zu tun. Gesucht wird keine isolierte Dienstleistung, gesucht wird Kundenzufriedenheit, gemessen wird der Erfolg der erbrachten Dienstleistung im relevanten Markt des Auftraggebers. Agenturen sind ständig bestrebt, eine Professionalisierung ihrer Dienste im Sinne der Kundenanforderungen zu erzielen. Gleichzeitig bestimmen Wirtschaftlichkeitsfaktoren, sich auf die vom Kunden honorierten Mehrwerte zu konzentrieren.
Die zentrale Fragestellung zu dieser Ausarbeitung lautet daher: Gibt es standardisierbare Kriterien über die Qualität einer Leistung zwischen einer Multi-Media-Agentur und dem Agentur-Kunden welche zu Vereinbarungen über bestimmte Elemente der Leistungserbringung führen, die zu einem Wettbewerbsvorteil und nicht ausschließlich mit Produktivitätsenkung bezahlt werden?
Die Anforderung an eine schnelle Bearbeitung von Aufträgen macht die Komponente Zeit zum dominanten Ziel der Leistungserstellung in der Multi-Media-Branche. Die Multi-Media-Dienstleistung erfährt damit gegenüber klassischer Kommunikationsleistung eine vertikale Erweiterung, weil sie den Betrieb, die Pflege und eventuelle Veränderungen des Dienstes in einem bestimmten Zeitraum nach dessen Fertigstellung einschließt. Hierdurch entwickelt sich die Anforderung nach einer umfassenden Beratungskompetenz.
Die Simultanität, welche die Kooperationsbereitschaft des Dienstnehmers voraussetzt, erschwert eine klare Leistungsdefinition, da sich nicht sicherstellen lässt, dass der Dienstnehmer jederzeit den geforderten Einfluss auf die Leistungserstellung nimmt. Die Bewertung von Leistungen hingegen ist Teil eines übergreifenden Dienstleistungsmanagements, welches den Service-Gedanken als strategische Erfolgsposition definiert und damit zu einer entscheidenden Schlüsselposition im Dienstleistungs-Unternehmen macht. Demzufolge wird in dieser Arbeit untersucht, welche Qualitätsfaktoren unternehmensrelevant sind und wie eine systematische Erfassung und Nutzung dieser Daten erfolgen kann. Das Einholen von Feedback und die daraus geschlossenen notwendigen Anpassungen an das Service Level Agreement sind dafür von hoher Wichtigkeit.