Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels

Jessica Fleer betrachtet das Konsumentenverhalten im Multikanalsystem ganzheitlich entlang der einzelnen Kaufprozessphasen. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung wird unter Anwendung multivariater Analyseverfahren die herausragende Bedeutung der Informationszufriedenheit für die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalität zu einem Multichannel-Händler nachgewiesen. Darüber hinaus wird deutlich, dass die wahrgenommene Integration der verschiedenen Absatzkanäle einen positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Multichannel-Händler hat.
Der Inhalt
Charakterisierung von Multikanalsystemen im Einzelhandel
Stand der Forschung zum Käuferverhalten in Multikanalsystemen
Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen entlang des Kaufprozesses
Empirische Analyse der Wirkung der Kundenzufriedenheit in den Kaufprozessphasen auf die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalität zueinem Multichannel-Händler
Die Zielgruppen
Lehrende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Handelsmanagement
Fach- und Führungskräfte aus dem Einzelhandel
Die Autorin
Dr. Jessica Fleer promovierte bei Prof. Dr. Wolfgang Fritz am Institut für Marketing an der Technischen Universität Braunschweig.

Dr. Jessica Fleer promovierte bei Prof. Dr. Wolfgang Fritz am Institut für Marketing an der Technischen Universität Braunschweig.