Empathie im Kundenkontakt

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
Der InhaltEinführung zentraler Variablen im KundenkontaktAusgewählte Einflussfaktoren der KundenorientierungEmpathie als mediierender MechanismusAltersunterschiede als Kontextfaktor im KundenkontaktHerleitung und empirische Überprüfung des MehrebenenmodellsDie ZielgruppenDozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Kundenbeziehungsmanagement sowie Personalmanagement und -führungPersonalverantwortliche und Führungskräfte sowie KundenkontaktmitarbeiterDer Autor
Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.
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Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.-