Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.
Der Inhalt
Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und UnternehmenBedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion Einfluss der technischen Entwicklung auf die ServiceinteraktionenEmotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen
Die Zielgruppen
Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Marketing- und DienstleistungsmanagementFach- und Führungskräfte in den Bereichen Marketing-, Service- und Vertriebsmanagement
Die Autorin
Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre.

Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre.