Planung und Durchführung einer Prozessoptimierung an einem Praxisbeispiel

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Technische Universität Berlin, Veranstaltung: TQM, Sprache: Deutsch, Abstract: Prozessorientierung ist seit Anfang der 90er eines der wichtigsten Ziele der Unternehmensgestaltung. Die Aufnahme und Dokumentation aller Ist-Prozesse eines Unternehmens und die mögliche sich daran anschließende Verbesserung der Arbeitsabläufe sind Tätigkeiten die jedes Unternehmen, das Prozessorientierung verfolgt, als Grundfunktionen des Prozessmanagement betreiben sollte. Allerdings ist es bisher nicht allen Unternehmen gelungen, den wissenschaftlichen Stand entsprechend in die Praxis umzusetzen.
Als besonderes Beispiel sind hier öffentliche Einrichtungen zu nennen. Ein wichtiger Grund liegt hierfür in der Begründung und Verkettung dieser mit dem Gesetz. Öffentliche Verwaltungseinheiten werden daher auch heutzutage noch von ihren Kunden als schwer zu durchschauende Einrichtungen empfunden. Zudem werden ihre Arbeitsweisen als schwerfällig und unlogisch wahrgenommen. Das ständige Ausfüllen all möglicher Formulare und die penible Darlegung eines Sachverhaltes bei einer Antragsstellung wirkt auf den in Anspruchnehmenden oftmals als überflüssig und sinnlos. Es ist folglich nicht schwer zu erkennen, dass für die Kunden öffentlicher Einrichtungen (Bürger) ein großer Handlungsbedarf hinsichtlich der Arbeitsabläufe besteht.
Aber auch die Verwaltungen selbst sehen die Notwendigkeit der Prozessaufnahme und -verbesserung. Oftmals sind öffentliche Verwaltungen überlastet und es dauert ungeheure Zeiten, um Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Es sind zwar festgefahrene Bearbeitungsabläufe gegeben, die aber nicht irgendwo klar definiert dokumentiert sind. Des Weiteren müssen Anliegen von Kunden zu oft durch mindestens einen Vorgesetzten kontrolliert und abgezeichnet werden; den Sachbearbeitern obliegt zu wenig Entscheidungsmacht. Ein Wandel scheint dringend erforderlich. Denn die Forderungen der Bürger nach einer verbesserten Qualität der angebotenen Dienstleistungen nehmen zu. Ziel ist es nun die Bearbeitung von Anträgen transparent zu gestalten, zu beschleunigen und damit kostengünstig zu machen. Der Nutzen, der sich ergeben könnte, liegt klar in der reduzierten Anzahl an Bearbeitungsfehlern und in der Flexibilität. Die aktuelle Situation des öffentlichen Dienstes soll hinsichtlich des Prozessmanagements anhand der Verwaltung der Fakultät 5 an der Technischen Universität Berlin dargelegt und analysiert werden.