Information Technology Infrastructure Library (ITIL®): Einführung des Prozesses Problem Management in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Technische Hochschule Köln, ehem. Fachhochschule Köln (Fakultät für Informatik und Ingenieurwissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, die praktische Entwicklung, Implementierung und Schulung des Prozesses Problem Management entlang des ITIL-Frameworks zu beschreiben und zu dokumentieren. So werden im Folgenden Verfahrensweisen, Methoden und Instrumente erläutert, die während der Einführung des Problem Managements eine wesentliche Rolle gespielt haben, welche Rahmenbedingungen dabei zu beachten waren und welche Probleme aufgetreten sind oder auftreten können.
Im zweiten Kapitel "Organisatorisches Umfeld" wird eine kurze Einführung in das organisatorische Umfeld gegeben, in dem diese Diplomarbeit geschrieben worden ist. Darüber hinaus folgt ein erster Einblick in die Arbeitsgebiete und die Struktur dieser Business Unit.
Das dritte Kapitel "IT Service Management" vermittelt einen Einblick in den Bereich des IT Service Managements, indem die Ziele von IT Service Management erläutert werden und die Motivation für IT Abteilungen und IT-Unternehmen vorgestellt wird, bisherige Strukturen zu überdenken und sich verstärkt dienstleistungsorientiert zu organisieren. Darüber hinaus werden einige Modelle vorgestellt, die sich mit dem Management von IT-Dienstleistungen und dem Projektmanagement von IT Projekten beschäftigen.
Nachdem die Bedeutung des Managements von IT Services herausgearbeitet worden ist, wird im vierten Kapitel "ITIL" ein Ansatz zum IT Service Management weitergehend im Detail beschrieben. Es beschreibt die Information Technology Infrastructure Library, den am weitest akzeptiertesten und verbreiteten Standard, der IT Dienstleistern durch Best-practices dabei helfen soll, ihre Servicequalität sowie deren effiziente Erbringung zu verbessern.
Kapitel fünf, "Problem Management", beschäftigt sich mit der Einführung des ITIL-Prozesses Problem Management in einer Business Unit der Bayer Business Services GmbH. In diesem Kapitel werden die Inhalte des Prozesses näher beschrieben und darauf aufbauend unternehmensspezifische Anpassungen sowie Maßnahmen zur Einführung des Prozesses vorgestellt. In diesem Rahmen werden ebenfalls Kosten und Risiken der Einführung sowie die Möglichkeit des Outsourcings diskutiert.
Im sechsten Kapitel "Zusammenfassung und Ausblick" werden wesentliche Aspekte der Arbeit zusammengefasst sowie ein Ausblick auf den weiteren Projektverlauf und die Zukunft des ITIL-Frameworks gegeben wird.