ÖPNV-Unternehmungen auf Facebook - wie entsteht aus der Einwegkommunikation ein Dialog mit den Kunden?

Masterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Multimedia, Internet, neue Technologien, Note: 2, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften - IAP (Departement Angewandte Linguistik, IAM Institut für Angewandte Medienwissenschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Die sozialen Medien des Web 2.0 sind in der Kommunikation der Trend dieses Jahrzehnts. Neue Kommunikationsformen durchdringen praktisch jeden privaten und geschäftlichen Bereich. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der sozialen Plattform auf dem Web 2.0, welche in den letzten Jahren in der Schweiz die grösste Verbreitung gefunden hat, dem Facebook. Heute wird Facebook nicht mehr nur von Privatpersonen genutzt, mehr und mehr Firmen setzen auf diese neue Kommunikationsplattform. Oft wird Facebook von Firmen eingesetzt, weil man den Eindruck hat, "dabei sein zu müssen". Häufig wird aber einfach "gemacht", ohne sich über die Ziele im Klaren zu sein oder gar eine Strategie im Kopf zu haben. Durch diesen Entdeckergeist entsteht viel Raum für Kreativität. Es wird aber auch das Potential vergeben, mit Facebook einen zielorientierten Beitrag an die eigentlichen Ziele der Unternehmenskommunikation, nämlich die Steigerung des Unternehmenswertes durch die Erhöhung der (digitalen) Reputation, zu leisten.
Der öffentliche Personen-Nahverkehr in der Schweiz ist im Zusammenhang mit der Bahnreform 2 momentan besonders gefordert. Der Wettbewerb unter den Anbietern nimmt ganz neue Dimensionen an. Die Kommunikationsabteilungen müssen im Rahmen der wertorientierten Unternehmenskommunikation einen messbaren Beitrag an den Wert des Unternehmens leisten. Dazu sind auch neue Kommunikationsformen notwendig. Facebook ist eine mögliche Plattform dazu. Doch wie schaffen es Unternehmen, die Plattform wirkungsvoll und wesensgerecht einzusetzen, sprich zwischen den Unternehmen und Kunden und den Kunden selber einen Dialog entstehen zu lassen? Diese Arbeit befasst sich mit dieser Fragestellung. Dazu werden Effekte innerhalb der Plattform Facebook untersucht. Da es den Umfang einer Masterarbeit sprengen würde, wird auf die Untersuchung von Wechselwirkungen zu Kommunikationsmassnahmen auf anderen Kanälen verzichtet. Dafür soll Raum für eine vertiefte Auseinandersetzung mit den Mechanismen innerhalb der Plattform geschaffen werden. So wird in einem gewissen Masse auch Grundlagenarbeit geleistet. Die Funktionsweise von Facebook-Unternehmensseiten ist bisher in der wissenschaftlichen Literatur noch nicht fundiert beschrieben. Neben konkreten Resultaten, wie die ÖPNV-Branche Facebook einsetzen kann, soll mit der Beschreibung der Funktionsweise daher auch ein Grundlagenbeitrag über Facebook geschaffen werden.