Kundenkommunikation in sozialen Medien

Tobias Wolf betrachtet die Informationsverbreitung in sozialen Medien und die Auswirkungen einer Einbeziehung von Konsumenten in die unternehmerischen Prozesse auf die interpersonelle Kommunikationsbereitschaft. So zeigt die Einbeziehung von Konsumenten einen deutlich positiven Einfluss auf die Word of Mouth-Bereitschaft, und es wird deutlich, dass Unternehmen mit Offenheit und Dialogbereitschaft solche positiven Reaktionen fördern und mögliche negative Reaktionen mindern können. Hierfür wendet der Autor neben der modell-theoretischen Betrachtung in der empirischen Untersuchung auch multivariate Analysen an.

Dr. Tobias Wolf ist Strategiedirektor CRM bei einer führenden Agentur für Customer Experience Management in Deutschland. Er war zuvor wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing, E-Business und Innovation von Univ.-Prof. Dr. Rolf Weiber an der Universität Trier.