Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Text 4. Umschlagseite
Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen
Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus,
Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie
der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte
im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung
von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten
Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu regulieren.
Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem bestätigen die
Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade auf
Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der
Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der
Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.
Der Inhalt
Emotionsarbeit als intrapsychische Prozesse
Strategien der Emotionsarbeit
Der Einfluss der Dunklen Triade auf die Emotionsarbeit
Die Zielgruppen
Dozierende und Studierende aus den Bereichen Marketing,
Betriebswirtschaftslehre, Psychologie
Praktiker aus Dienstleistungsunternehmen und Vertrieb mit Fokus auf
Kundenorientierung und Kundenbindung
Die Autorin
Sandra Kruse hat Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Strategy, Management
and Marketing an der Friedrich-Schiller-Universität Jena studiert und mit dem
Titel Master of Science absolviert. Aktuell ist sie in der Marktforschung
tätig.

Sandra Kruse hat Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt
Strategy, Management and Marketing an der Friedrich-Schiller-Universität Jena
studiert und mit dem Titel Master of Science absolviert. Aktuell ist sie in der
Marktforschung tätig.