Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen
Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus,
Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie
der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte
im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung
von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten
Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu
regulieren. Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem
bestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade
auf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der
Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der
Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.

Sandra Kruse hat Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt
Strategy, Management and Marketing an der Friedrich-Schiller-Universität Jena
studiert und mit dem Titel Master of Science absolviert. Aktuell ist sie in der
Marktforschung tätig.