Mandanten-Zufriedenheitsbefragung in einer Steuerkanzlei

Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, , Sprache: Deutsch, Abstract: Steuerkanzleien leben von ihrem Ruf und ihrem Ansehen. Beides muss über Jahre aufgebaut werden. Aufgrund des bestehenden Werbeverbots für Steuerberater können sich Vertreter dieser Branche neue Märkte, d.h. neue Mandanten, in der Regel nur über Empfehlungen erschließen. Die Erfahrung von Kollegen zeigt, dass zwar durchaus über die Honorarpolitik neue Mandanten gewonnen werden können, in der Regel handelt es sich bei so gewonnenen Mandanten jedoch selten um "treue" Mandanten, weil diese schnell anderen "Honorarverlockungen" folgen.
Damit Mandanten bei ihrem Steuerberater bleiben und ihn im Optimalfall weiterempfehlen, müssen diese nachhaltig zufrieden mit ihm sein. Diese nachhaltige Zufriedenheit ist das Fundament für jede Art von Beziehung zu Kunden, Mandanten, Patienten, Verbrauchern etc. Beim Verhältnis Steuerberater zu Mandant kommt jedoch hinzu, dass die Zusammenarbeit regelmäßig langfristig angelegt ist, sehr vertrauensvoll ist, auf hohem fachlichen Niveau stattfindet und äußerst umfassend ist, weil sie zahlreiche Lebensbereiche berühren kann. Diese Umstände führen dazu, dass die Zufriedenheit eines Steuerberater-Kunden eine größere Bedeutung hat als bei anderen Beraterberufen.
Vor diesem Hintergrund ist es für einen Steuerberater wichtig zu wissen, ob seine Mandanten mit ihm, seinen Mitarbeitern und seiner Kanzlei insgesamt zufrieden sind.
Natürlich reicht es hier nicht, sich in diesem Punkt auf ein bloßes Gefühl oder eine vage Ahnung zu verlassen. Vielmehr ist es als Kanzleiinhaber hilfreich, Ergebnisse einer objektiv durchgeführten Befragung zu bekommen.
Die Steuerkanzlei, über die im Rahmen dieser Abhandlung berichtet wird, hat mit der in 2011 durchgeführten Mandantenbefragung genau dies getan: In einem Zeitraum von etwa sechs Monaten hat jeder Mandant zusammen mit seiner Steuererklärung einen Fragebogen zugeschickt bekommen, um die Mandantenzufriedenheit abzufragen.
Bei dieser Dokumentation wird auf mehrere Aspekte eingegangen: Zu Beginn wird die Steuerkanzlei vorgestellt, welche die Befragung durchgeführt hat. Im Anschluss daran wird der Fragebogen beschrieben sowie die Durchführung der Befragung dargestellt. Abschließend werden die Befragungsergebnisse vorgestellt und die Konsequenzen, welche die Steuerkanzlei daraus gezogen hat.