Chatbots in der Kundenkommunikation

Websites von Unternehmen funktionieren nur, wenn 24 Stunden Kommunikation und Kundenservice garantiert sind. Diese permanente Verfügbarkeit gibt Unternehmen zwar auch die Möglichkeit, sich umfassend über ihre Kunden zu informieren, sie belastet aber zugleich das Kundenservice-Potential des Unternehmens. Hier bieten Chatbots Unterstützung. Das Buch zeigt an Praxis-Beispielen, wie sie funktionieren und wie sie eingesetzt werden: Sie können bereits 80 % der gestellten Fragen direkt beantworten, 24 Stunden am Tag verfügbar sein und somit Kosten reduzieren. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.

1 Einleitung.- 1.1 Zustandsbeschreibung.- 1.2 Problembeschreibung.- 1.3 Problemanalyse.- 1.4 Lösungsansatz.- 1.5 Abgrenzung des Themas.- 1.6 Vorgehen.- 2 Grundlagen.- 2.1 Begriffsabgrenzung.- 2.2 Historische Entwicklung.- 2.3 Warum Chatbots?.- 2.4 Formen von Chatbots.- 3 Gestaltungsgrundsätze.- 3.1 Implikationen adaptiver Funktionalität.- 3.2 Natürliche Sprache.- 3.3 Repräsentierung.- 3.4 Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit.- 3.5 Konzeptionelle Implementierungsrichtlinien.- 4 Evaluation.- 4.1 Moralische Einwände.- 4.2 Verständnisproblematik: Kontext und Gesunder Menschenverstand.- 4.3 Personifizierte Interfaces.- 4.4 Ineffizienz indirekter Manipulation.- 4.5 Erkenntnisse aus dem Praxiseinsatz.- 5 Anwendungsszenarien.- 6 Ausblick.- 7 Anhang.- 7.1 Übersicht: Anbieter, Anwender, Forschungsgebiete.- 7.2 Interviews.- 7.3 AIML-Spezifikation.- Literatur.