Electronic Customer Care

Elektronische Betreuung des Kunden während aller Phasen der Kundenbeziehung: Diese Neuauflage vermittelt anschaulich das notwendige Know-how für die erfolgreiche Realisierung. Pressestimmen: "Informationstechniken wie Internet und Multimedia ermöglichen neue Formen und Inhalte der Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden. Dafür steht der Begriff "ECC". Wie sich Akquisition, Dienstleistung, Kundenbindung und Produktinnovation ändern, zeigt das Buch." Manager Magazin, 8/1999

1. Einleitung.- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen.- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches.- 1.3. Aufbau des Buches.- 2. Grundlagen und Beispiel.- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses.- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services).- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service.- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services.- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care.- 4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles.- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen.- 5.1. Angemessenheit der Lösung ("Focused Offer").- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale.- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen.- 6. Zusammenfassung und Ausblick.- 6.1. Ergebnisse der Arbeit.- 6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen.- Anhang I: Die ECC-Datenbank.- AI. 1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank.- AI.1.1. Fallstudien.- AI.1.2. Toolbeschreibungen.- AI.1.3. Glossar.- AI.1.4. Literatur.- AI.1.5. Zielgruppen.- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte.- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage).- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage).- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage).- AI.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank).- AI.2.5. Liste der ECC-Tools (aktuelleDatenbank).- Anhang II: Die ECC-Befragung.- AII.1. Der ECC-Fragebogen.- AII.2. Fragebogenrücklauf.- Abkürzungsverzeichnis.