Electronic Customer Care

1. Einleitung.- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen.- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches.- 1.3. Aufbau des Buches.- 2. Grundlagen und Beispiel.- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses.- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services).- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service.- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services.- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care.- 4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles.- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen.- 5.1. Angemessenheit der Lösung ("Focused Offer").- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale.- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen.- 6. Zusammenfassung und Ausblick.- 6.1. Ergebnisse der Arbeit.- 6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen.- Anhang I: Die ECC-Datenbank.- A.I.1. Zielsetzung und Komponenten der Datenbank.- AI.2. Möglichkeiten zur Suche in der Datenbank.- AI.2.1. Abfragen.- AI.2.2. Listen.- AI.2.3. Specials.- A.I.3. Ein Modell für die Weiterführung der Datenbank.- AI.4. Übersicht über die Datenbankinhalte.- AI.4.1. Liste der ECC-Fallbeispiele.- AI.4.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services).- AI.4.3. Liste der ECC-Produkte.- AJ.5. Installationsanweisung.- Anhang II: Die ECC-Befragung.- AII.1. Der ECC-Fragebogen.- A.II.2.Fragebogenrücklauf.- Abkürzungsverzeichnis.