OCENA US¿UG WSPARCIA INFORMATYCZNEGO

Ocena jako-ci us-ug informatycznych (IT) -wiadczonych przez organizacje publiczne lub prywatne na rzecz ich klientów wewn-trznych jest niezb-dnym warunkiem osi-gni-cia zró-nicowania konkurencyjnego. W tym kontek-cie badanie to miäo na celu zbadanie, w jaki sposób jako-- us-ug -wiadczonych przez obszar wsparcia informatycznego w Federalnym Instytucie Szkolnictwa Wy-szego (IFES) jest postrzegana przez jego u-ytkowników i jak to postrzeganie ró-ni si- od ich oczekiwä. W tym celu przeprowadzono systematyczny przegl-d literatury dotycz-cej modeli oceny jako-ci w us-ugach informatycznych, który dä podstawy teoretyczne do eksploatacji instrumentu SERVQUAL. Po sformu-owaniu teorii przeprowadzono badanie ankietowe, a nast-pnie przeprowadzono analiz- danych przy u-yciu statystyki opisowej i technik modelowania równä strukturalnych. Wyniki wykazäy istnienie luk w pi-ciu wymiarach jako-ci ocenianych us-ug. Zaobserwowano równie-, -e jako-- us-ug, wraz z ich odpowiednimi wymiarami, pozytywnie wp-ywa na zadowolenie u-ytkowników.

Antonio Carlos Farrapo Júnior é mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos. Possui graduação em Administração e Engenharia de Produção, MBA em Gestão Estratégica de Negócios e Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho. Atua no gerenciamento de serviços em Tecnologia da Informação há mais de 10 anos.