BEPALENDE FACTOREN VOOR DE KWALITEIT VAN DE DIENSTVERLENING IN HET GRIEKSE BANKSYSTEEM

Deze studie heeft tot doel bij te dragen tot het verbeteren van het bestaande niveau van inzicht met betrekking tot de determinanten van de kwaliteit van de dienstverlening en de effecten daarvan op het gedrag van de klanten in de Griekse banksector en het verkleinen van de bestaande literatuurkloof. We verwachten dat de conclusies die worden getrokken door het management van de bankinstellingen welkom zijn en goed zullen worden gebruikt om hun concurrentiepositie te verbeteren. Eerder onderzoek in internationale markten heeft aangetoond dat het bedrijfsimago van bankinstellingen in grote mate afhankelijk is van de uitmuntendheid van hun dienstverlening en hun vermogen om duurzame relaties met hun klanten te onderhouden. We hopen dat onze bevindingen een nuttige basis zullen vormen voor verder onderzoek in de Griekse of andere financiële dienstenmarkten. Een schaal van het type SERVQUAL is speciaal ontwikkeld voor de Griekse banksector, beoordeelt de betrouwbaarheid en validiteit van de schaal en detecteert de factoriële structuur ervan. De analyse van het belang en de prestaties wordt gebruikt om Griekse bankinstellingen strategisch te begeleiden bij het inzetten van hun kwaliteitsinspanningen en -middelen om de behoeften en verwachtingen van hun klanten beter af te stemmen.

Evmorfia Mastrojianni nació hace 30 años. Licenciada en Biología Agrícola y Biotecnología (Universidad Agrícola de Atenas, Grecia). M.Sc. Biología Molecular y Biotecnología de Plantas (Universidad de Creta, Heraklion, Grecia). M.Sc. Economía, Finanzas y Banca (Universidad de Portsmouth, Inglaterra). Consultor financiero del Banco Nacional de Grecia.