IT Service Continuity Management

Sicherheit und Zuverlässigkeit in der IT Bei der Arbeit mit modernen IT-Infrastrukturen sind Sicherheit und Zuverlässigkeit die größten Tugenden. Gutes IT Service Continuity Management (ITSCM) sorgt dafür, dass Sie vor Ausfällen und Störungen gewappnet sind und Ihre geschäftskritischen IT-Services immer im Griff haben. In diesem Leitfaden zeigt Ihnen IT-Experte Frank M. Marks, wie Sie ein effektives ITSCM planen, implementieren und betreiben. Sie erfahren, wie Sie kritische Services identifizieren und absichern, IT-Risiken systematisch bewerten und minimieren, IT-Notfallpläne entwickeln und praktisch testen, Wiederanlaufzeiten optimieren und Compliance-Anforderungen erfüllen - und zwar ohne verkopfte Theorie, sondern mit vielen praktischen Beispielen, Templates und bewährten Tipps für die Umsetzung.- Gut vorbereitet auf IT-Ausfälle und Service-Unterbrechungen- Gap-Analyse, IT-Risikomanagement, Organisation, Rollen und Prozesse, Übungen- Mit Vorlagen zum Download und Tipps aus der Praxis Aus dem Inhalt:- Prävention und Resilienz- Policy und Ziele- Schnittstellen: BCM, ISM, SLM, Risikomanagement und mehr- Prozesse definieren- Awareness herstellen- Gap-Analyse durchführen- Maßnahmen zur IT-Notfallvorsorge- Den Worst Case planen- Übungen und Tests- Dokumentation und Handbuch- Outsourcing und Tools- Qualitätsmessung und Controlling

Frank M. Marks ist seit fast 40 Jahren in der IT tätig. Nachdem er als Netzwerktechniker in einem RZ angefangen hat, ging seine berufliche Reise als Projektmanager und Senior Consultant (bei IBM und Siemens) bis hin zur aktuellen Position weiter. Nun ist er verantwortlicher Referent für das IT Service Continuity Management bei einem großen und zentralen IT-Dienstleister in NRW. Er ist zertifizierter ITSC-Manager, zertifizierter Business Continuity Manager, zertifizierter Krisenmanager und zertifizierter Resilienz Manager. Nebenbei studierte er Psychologie.

Materialien zum Buch ... 19 1. Einführung: Ihr Weg durch dieses Buch ... 21 1.1 ... Besonderheiten dieses Ratgebers ... 24 1.2 ... Ich möchte mich kurz vorstellen: Wer schreibt dieses Buch? ... 25 1.3 ... Was Sie schon wissen sollten und was Sie lernen werden ... 27 2. Motivation, Vorgaben und Anforderungen an ein ITSCM ... 29 2.1 ... Was ist ITSCM? ... 32 2.2 ... Ziele und Zweck eines ITSCM: Der Nutzen ... 34 2.3 ... Was ist kein ITSCM? ... 40 2.4 ... ITSCM und ITSCMS ... 44 2.5 ... Der Zeitfaktor für die Umsetzung eines ITSCM ... 45 2.6 ... Anforderungen und Erwartungen an ein ITSCM ... 45 2.7 ... Regularien und Vorgaben aus Normen und Gesetzen ... 46 2.8 ... Meldepflichten ... 53 2.9 ... Zertifizierung im ITSCM ... 54 2.10 ... Woran können Sie sich grundsätzlich orientieren? ... 55 2.11 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 56 3. Auf in die Praxis: Wie wird das ITSCM umgesetzt? ... 57 3.1 ... Offizielle Benennung einer verantwortlichen Person ... 57 3.2 ... Aufbau und Schulung des verantwortlichen Mitarbeiters ... 59 3.3 ... Wo sollte das ITSCM organisatorisch verortet werden? ... 71 3.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 77 4. Die Policy schreiben: Der Arbeitsauftrag ... 79 4.1 ... Den Zweck und die Ziele eines ITSCM definieren ... 80 4.2 ... Den Geltungsbereich bestimmen ... 81 4.3 ... Allgemeine Definitionen ... 82 4.4 ... Prozesse beschreiben ... 91 4.5 ... Die Organisation für den Normal- und den Notbetrieb beschreiben ... 91 4.6 ... Die wichtigsten Schnittstellen im Tagesgeschäft in Kurzform vorstellen ... 92 4.7 ... Die fünf Standard-Worst-Case-Szenarien kurz benennen ... 93 4.8 ... Scoping: den Umfang eines ITSCM definieren ... 94 4.9 ... Awareness-Maßnahmen und -Ziele kurz beschreiben ... 95 4.10 ... Die Ressourcenfrage klären: Personal, Schulungen, Budget ... 96 4.11 ... Die Sicherheit der Dokumentationen beschreiben ... 98 4.12 ... Unterschrift und Commitment ... 99 4.13 ... Mitgeltende Dokumente aufführen ... 101 4.14 ... Weitere Vorgehensweise und Übungsaufgaben ... 101 5. Das ITSCM in Ihrer Organisation: Die Ist-Aufnahme ... 103 5.1 ... Die Bestandsaufnahme: Der Ist-Stand ... 104 5.2 ... Ist ein Business Continuity Management (BCM) vorhanden? ... 105 5.3 ... Ist ein Informationssicherheitsmanagement (ISM) vorhanden? ... 113 5.4 ... Ist ein Change-Management (CM oder ChM) vorhanden? ... 115 5.5 ... Ist ein Service-Level-Management (SLM) vorhanden? ... 116 5.6 ... Gab es schon mal ein ITSCM? ... 116 5.7 ... Ist ein Risikomanagement (RM) vorhanden? ... 118 5.8 ... Ist ein Resilienz-Management (ReM) vorhanden? ... 119 5.9 ... Ist ein Lieferanten- bzw. Dienstleistermanagement vorhanden? ... 119 5.10 ... Ist eine Configuration Management Database (CMDB) vorhanden? ... 120 5.11 ... Ist ein Skill- und Kapazitätsmanagement vorhanden? ... 120 5.12 ... Ist ein IT-Architektur-Management (IT-AM) vorhanden? ... 120 5.13 ... Vorhandene IT-Infrastrukturpläne sammeln und sichten ... 121 5.14 ... Technikbereiche zu wichtigen IT-Services und IT-Infrastrukturen befragen ... 124 5.15 ... Service-Desk (SD), Help-Desk (HD) und Hotline befragen ... 125 5.16 ... Weitere Informationsquellen (Presse, Fachzeitschriften, Newsletter) ... 125 5.17 ... Konsolidierung der Informationen ... 125 5.18 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 126 6. Das ITSCM planen: Der Soll-Zustand ... 127 6.1 ... Der Ist/Soll-Abgleich ... 128 6.2 ... Erste Vorsorgemaßnahmen dokumentieren ... 129 6.3 ... ITSCM in der Kultur Ihrer Organisation etablieren ... 131 6.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 131 7. Die ITSCM-Organisation aufbauen ... 133 7.1 ... Der Zeitfaktor für den Aufbau ... 133 7.2 ... Kosten und Ressourcen ... 135 7.3 ... Stellen besetzen (aber wen zuerst?) ... 136 7.4 ... Mitarbeiter schulen ... 138 7.5 ... Rollen definieren und detailliert beschreiben (Langfassung) ... 138 7.6 ... Dokumente für den Normalbetrieb ... 153 7.7 ... Dokumente für den Notbetrieb ... 165 7.8 ... Wie organisiert man sich als ITSCM-Team? ... 173 7.9 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 181 8. Awareness (Bewusstsein) organisationsweit aufbauen ... 183 8.1 ... Awareness herstellen ... 185 8.2 ... Werbung ... 187 8.3 ... Infoveranstaltungen: Vorträge, Schulungen, Workshops, Onboarding etc. ... 191 8.4 ... Sprechstunden oder offener Austausch ... 194 8.5 ... Awareness adressatengerecht und auf unterschiedlichen Ebenen vermitteln ... 195 8.6 ... Fazit ... 197 8.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 198 9. Den ITSCM-Prozess definieren ... 199 9.1 ... Den ITSCM-Prozess oder -Teilprozess beschreiben ... 200 9.2 ... Der ITSCM-Lifecycle ... 203 9.3 ... Der PDCA-Zyklus ... 209 9.4 ... Den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) beschreiben ... 210 9.5 ... Reifegradmodell aufbauen ... 214 9.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 216 10. Vernetzungen und Schnittstellen (intern und extern) ... 219 10.1 ... Interne Vernetzung ... 219 10.2 ... Externe Vernetzung ... 255 10.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 259 11. Die Gap-Analyse (Lücken- oder Differenzanalyse) ... 261 11.1 ... Sinn und Zweck einer Gap-Analyse ... 263 11.2 ... Mit Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 264 11.3 ... Ohne Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 274 11.4 ... Vorbereitung der Gap-Analyse ... 284 11.5 ... Durchführung einer Gap-Analyse ... 288 11.6 ... Auswertung einer Gap-Analyse ... 293 11.7 ... Reporting an den Prozess-Owner (Sponsor, BCM etc.) ... 295 11.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 297 12. IT-Notfallvorsorgemaßnahmen (inklusive Tracking) ... 299 12.1 ... Allgemeines Vorgehen ... 299 12.2 ... IT-Notfallvorsorgemaßnahmenverfolgung aufbauen ... 301 12.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 306 13. IT-Risikomanagement (RA, BA) ... 307 13.1 ... Auf BCM- oder ISM-Ergebnisse verweisen ... 308 13.2 ... Als ITSCM eine Bedrohungsanalyse (BA) durchführen? ... 309 13.3 ... Was macht man nun mit den ganzen Ergebnissen? ... 311 13.4 ... Allgemeines Risikomanagement (RM) ... 311 13.5 ... Praxisbeispiel: Eine Risikomeldung ... 313 13.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 314 14. Worst-Case-Szenarien (WCS) ... 315 14.1 ... Was sind Worst-Case-Szenarien? ... 316 14.2 ... Beispiele für Worst-Case-Szenarien ... 317 14.3 ... Alternativen zu Worst-Case-Szenarien (Ansatz und Ideen) ... 333 14.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 335 15. Übungen und Tests ... 337 15.1 ... Strategie, Konzept und Plan: Was wird wann wie getestet? ... 339 15.2 ... Psychologische Aspekte und Soft-Skills beachten ... 342 15.3 ... Anforderungen an Übungen und Tests ... 343 15.4 ... Test-Arten definieren ... 349 15.5 ... Erhöhung der Resilienz durch Übungen und Tests ... 354 15.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 355 16. Meldetechniken und Alarmierungsverfahren (Wege und Kanäle) ... 357 16.1 ... Welche Alarmierungsverfahren gibt es? ... 358 16.2 ... Welche zusätzlichen Alarmierungsverfahren sollte es geben? ... 359 16.3 ... Wer muss wie wann und worüber informiert werden? ... 359 16.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 359 17. Notfallvorsorge durch Resilienz ... 361 17.1 ... Technische Resilienz herstellen -- aber wie? ... 363 17.2 ... Nicht technische Resilienz ... 385 17.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 391 18. Interne und externe (Notfall-)Kommunikation ... 393 18.1 ... Wer soll kommunizieren? ... 393 18.2 ... Strategien für die Kommunikation ... 394 18.3 ... Kommunikationsrollen beschreiben ... 396 18.4 ... Kollaborationstools und Kommunikationstools (inklusive Ausweichtools) festlegen ... 396 18.5 ... Kommunikationswege und Kanäle beschreiben (inklusive Ausweichmöglichkeiten) ... 400 18.6 ... Notfallkommunikation ... 401 18.7 ... Notfallalarmierungstools ... 403 18.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 405 19. Das ITSCM-Handbuch erstellen ... 407 19.1 ... Die Vor- und Nachteile eines ITSCM-Handbuches ... 409 19.2 ... Inhalte und Aufbau eines ITSCM-Handbuchs ... 411 19.3 ... Notfallbackup des ITSCM-Handbuches ... 428 19.4 ... Weitere Vorgehensweise ... 428 20. Das Tool ... 431 20.1 ... Das Tool den Prozessen anpassen oder die Prozesse dem Tool? ... 431 20.2 ... Warum brauchen Sie ein Tool? ... 433 20.3 ... SaaS oder On Prem? ... 436 20.4 ... Einführung eines Tools ... 438 20.5 ... Betrieb eines Tools ... 442 20.6 ... Exit-Strategie festlegen ... 443 20.7 ... Einige Anbieter ... 443 20.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 446 21. Dokumentationen ... 449 21.1 ... Notfallbackup der wichtigsten ITSCM-Dokumente ... 452 21.2 ... Dokument-Arten ... 454 21.3 ... Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) für die Dokumentation ... 459 21.4 ... Abhängigkeit der Dokumente (Dokumentenpyramide) ... 459 21.5 ... Die Dokumentenablage (Wo?, Wer?, Aktualität?) ... 461 21.6 ... Reporting an Prozess-Owner, Prozess-Sponsor, BCM und ISM ... 463 21.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 464 22. Datenschutz und Datensicherheit ... 465 22.1 ... Das Sicherheitskonzept ... 465 22.2 ... Archivierung und Aufbewahrungsfristen ... 466 22.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 467 23. Outsourcing eines ITSCM ... 469 23.1 ... Vorteile ... 470 23.2 ... Nachteile ... 471 23.3 ... Ist Outsourcing eine Alternative? ... 473 23.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 474 24. Stolpersteine bei Einführung und Betrieb eines ITSCM ... 475 24.1 ... Falsche Erwartungshaltungen ... 475 24.2 ... Zu viele parallele Aufgaben ... 476 24.3 ... Unklarer Auftrag bzw. unklare Aufgaben ... 476 24.4 ... Doppelrollen ... 477 24.5 ... Nebenbei arbeiten ... 478 24.6 ... Fehlendes Commitment ... 478 24.7 ... Die häufigsten Probleme im ITSCM ... 479 24.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 481 25. Qualitätsmessung und Controlling ... 483 25.1 ... Self-Assessment ... 483 25.2 ... Kennzahlen-Erhebung (KPIs) ... 484 25.3 ... Metriken ... 486 25.4 ... Reifegradmodell ... 487 25.5 ... Audit ... 488 25.6 ... Finaler Check-up ... 491 25.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 496 26. Cloud-Systeme im ITSCM ... 499 26.1 ... Resilienz durch die Cloud ... 500 26.2 ... Die Aufgaben des ITSCM ... 503 26.3 ... Cloud-Systeme überwachen ... 505 26.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 508 27. Ausblick: To the future ... ... 509 27.1 ... Trends ... 510 27.2 ... Megatrends ... 514 27.3 ... ITSCM und KI ... 518 27.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 527 28. Schlussworte: Danke, und bis bald! ... 529 28.1 ... Danksagungen ... 529 28.2 ... Feedback ... 531 28.3 ... Fazit ... 531 28.4 ... Bis bald! ... 534 Anhang A. Wichtige Links ... 537 Anhang B. Glossar ... 539 Anhang C. Lösungen zu den Übungsaufgaben ... 581 Index ... 583