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Obwohl Organisationen massiv in Customer Experience investieren, bleibt die Kundenzentrierung im Alltag oft auf der Strecke. Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher zeigt nicht nur, woran das liegt, sondern vor allem, wie es besser geht. Mit dem "Customer Code" verbinden die Autoren erstmals Customer Experience Management und Organisationsentwicklung zu einem ganzheitlichen und wirkungsvollen Ansatz. Sie beleuchten die Wechselwirkungen zwischen Entscheidungen, Strukturen und Zusammenarbeit und erklären, warum genau hier viele CX-Initiativen scheitern. Das Buch bietet einen klaren Zugang zu zentralen CX-Methoden, zeigt entscheidende organisationale Hebel auf und entlarvt Muster, die Kundenzentrierung blockieren. Konkrete Modelle und Praxisbeispiele veranschaulichen, wie Organisationen so transformiert werden können, dass echte Kundenzentrierung im Alltag gelingt. Inhalte: - Etablieren Sie Kundenzentrierung, die im Alltag funktioniert- Verstehen Sie, warum CX-Initiativen in Unternehmen scheitern- Verbinden Sie CX-Methoden mit echter Umsetzungsfähigkeit- Lernen Sie die entscheidenden Fähigkeiten veränderungsstabiler Organisationen- Nutzen Sie ein klares Modell zur Diagnose Ihrer Organisation- Entwickeln Sie konkrete Ansatzpunkte für wirksame Veränderung- Vergleichen Sie ihre Initiativen mit realen, erfolgreichen Projekten
Holger Heinze
Holger Heinze ist Wirtschaftsinformatiker, Trainer, Coach, Unternehmensberater sowie Partner der O'Donovan Consulting AG. Er arbeitet mit Teams und Führungskräften an Kultur, Beziehungen, Geschäftsmodellen und Prozessen. Darüber hinaus ist er Chartered Fellow des Chartered Management Institut, zertifizierter Change Manager und Requirements Engineer, ausgebildeter OKR, SCRUM und Holacracy Coach.
Matias Musmacher
Matias Musmacher - CX-Stratege und Berater mit Fokus auf Kunde, Nutzen und Wirkung: Vorstand der O'Donovan Consulting AG. Diplom-Kaufmann. Seit 25 Jahren spezialisiert auf kundenzentrierte Unternehmensführung. Berater und Interimsmanager für Kundenservice, Trainer (Management Circle, icem-Institut) und Keynotespeaker. Er bringt Dynamik, wo Kundeninteraktion stagniert - und Ruhe, wo operative Hektik dominiert. Seine Methoden: fundierte Kundenanalysen, kompromisslose Ausrichtung des Geschäftsmodells auf Kunden und konsequente CXM-Verankerung in Prozessen und Kultur.
