Ocena postrzegania jako¿ci us¿ug przez klientów detalicznych

W warunkach intensywnej konkurencji i dynamicznego otoczenia biznesowego przetrwanie na rynku stäo si- kluczowym wyzwaniem dla wielu organizacji us-ugowych. Jako-- us-ug stäa si- jednym z kluczowych narz-dzi przetrwania i uzyskania przewagi konkurencyjnej w bran-y bankowej, poniewä oferta tej bran-y sk-ada si- g-ównie z elementów niematerialnych. W zwi-zku z tym jako-- us-ug stäa si- przedmiotem znacznego zainteresowania w literaturze marketingowej. Postrzeganie jako-ci us-ug przez banki mo-e znacznie ró-ni- si- od postrzegania jako-ci us-ug przez klientów detalicznych. Dlatego te- wäne jest, aby banki rozumiäy postrzeganie jako-ci us-ug przez klientów w kontek-cie du-ej konkurencji, licznych skarg klientów i migracji klientów mi-dzy bankami. Aby odpowiedzie- na to pytanie badawcze, wykorzystano ramy badawcze oparte na zmodyfikowanej skali SERVQUAL jako podstaw- teoretyczn- do zbadania postrzegania jako-ci us-ug przez klientów. Oprócz oryginalnych zmiennych skali SERVQUAL, tj. namacalno-ci, szybko-ci reakcji, empatii, pewno-ci i niezawodno-ci, do modelu w--czono inne zmienne, takie jak wygoda, dost-pno-- i skuteczno-- bankomatów.

John posiada tytu- licencjata ED Uniwersytetu Zambii, tytu- MBA Esami i Maastricht School of Management oraz tytu- DBA Binary University. By- drugim Zambijczykiem, który uzyskä certyfikat CAMS. Od ponad 25 lat pracuje w bankowo-ci komercyjnej i ma du-e do-wiadczenie w zakresie bankowo-ci detalicznej, dziäalno-ci oddziäów, audytu wewn-trznego, ryzyka i zgodno-ci.