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Katja Zielke entwickelt einen innovativen, mehrstufigen Ansatz zur Operationalisierung, Messung und Steuerung der Qualitätswahrnehmung komplexer Dienstleistungsbündel, welcher die spezifischen Besonderheiten der touristischen Leistung berücksichtigt.
Dr. Katja Zielke ist wissenschaftliche Mitarbeiterin bei Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing & Innovationsmanagement der Universität Rostock.
A Stellenwert der Dienstleistungsqualität vor dem Hintergrund erhöhter Wettbewerbsdynamik im Tourismus.- 1 Aktuelle Herausforderungen an die Tourismuswirtschaft und Stellenwert der Qualität.- 2 Spezifikation und Relevanz komplexer Dienstleistungsbündel.- B Typologisierung komplexer Dienstleistungsbündel zur Operationalisierung der Teilleistungswahrnehmung.- 1 Notwendigkeit der Analyse von Teilleistungswahrnehmungen des komplexen Dienstleistungsbündels.- 2 "State of the art" der Teilleistungsabgrenzung in komplexen Dienstleistungsbündeln.- 3 Identifikation der Teilleistungswahrnehmung komplexer Dienstleistungsbündel.- C Operationalisierung von Qualitätskategorien komplexer Dienstleistungsbündel.- 1 Notwendigkeit zur Ermittlung der Qualitätsanforderungen an komplexe Dienstleistungsbündel.- 2 Ansätze zur Überprüfung von Qualitätskategorien.- 3 Qualitätskategorien innerhalb der Teilleistungen touristischer Dienstleistungsbündel.- D Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für komplexe Dienstleistungsbündel am Beispiel einer Flusskreuzfahrtreise.- 1 Darstellung der Vorgehensweise.- 2 Vorstellung des Untersuchungsdesigns.- 3 Empirische Analysen auf der Makroebene.- 4 Erfassung der Dienstleistungsqualität auf der Mikroebene.- 5 Empirische Integration von Makro- und Mikroebene.- E Schlussbetrachtungen und Implikationen.- 1 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse.- 2 Implikationen für das Qualitätsmanagement komplexer Dienstleistungsbündel.- 3 Ansatzpunkte für die weitere Forschung.- Anhang 1: Fragebogen.- Anhang 2: Überblick über die in die Untersuchung einbezogenenen Flusskreuzfahrten.- Anhang 3: Übersichtsdarstellungen zur Prüfung der gruppenspezifischen Urteile.- Anhang 4: Übersichtsdarstellungen zur empirischen Überprüfung derVerdichtung der Teilleistungsqualitäten.
