Kundenservice mit SAP S/4HANA

Ganzheitliche Serviceprozesse, zufriedene Kund*innen Mit diesem praktischen Handbuch lernen Sie, wie Sie diese Ziele mit SAP S/4HANA Service erreichen. Anhand eines Beispielunternehmens beschreiben die Autoren typische Geschäftsvorfälle im Service, vom Ersatzteilvertrieb über geplante und ungeplante Field-Service-Prozesse bis hin zu In-House-Repair-Abwicklung und Anlagenmanagement. Sie zeigen Ihnen, welche Lösungen der S/4HANA-Standard dafür bietet und welche individuellen Anpassungen darüber hinaus möglich sind. Aus dem Inhalt:- Architektur von SAP S/4HANA Service- Organisationsstrukturen- Stamm- und Bewegungsdaten- Zentrale Geschäftsobjekte: Anforderung, Angebot, Auftrag, Rückmeldung, Wartungsplan, Verträge etc.- Neue Benutzeroberfläche: Fiori-Apps für Serviceprozesse- Ersatzteilvertrieb- Field Service- In-House Repair- Integration mit Controlling, Sales und HCM- Schnittstellen zu SAP Field Service Management und SAP Intelligent Asset Management

Kevin Legleiter fokussiert sich seit seinem Einstieg in die SAP-Beratung im Jahr 2015 auf die Module Service und Instandhaltung im SAP-S/4HANA-Umfeld und hat bereits mehrere SAP-S/4HANA-Projekte (Greenfield und Brownfield) durchgeführt. Zuvor absolvierte er zunächst eine Ausbildung zum Mechatroniker bei der Daimler AG, wo er auch erste Berufserfahrung in der Instandhaltung sammeln konnte. Parallel machte er berufsbegleitend seinen Bachelor-Abschluss in Wirtschaftsingenieurwesen und arbeitete im Anschluss als Projektmanager im Prüfdienstleistungsbereich mit deutschlandweiter Personalverantwortung für 25 Servicetechniker*innen. Im Jahr 2023 gründete er gemeinsam mit Dirk Büttgenbach und Constantin Schuch die SEC Service Enterprise Consulting GmbH mit dem Beratungsschwerpunkt Kundenservice.

Einleitung ... 15
1. Einführung in SAP S/4HANA Service ... 21
1.1 ... Die neue Servicelösung: SAP S/4HANA Service ... 21
1.2 ... Technische Architektur ... 28
1.3 ... Benutzeroberfläche: SAP Fiori ... 41
1.4 ... Exkurs: SAP S/4HANA Service im Vergleich zu SAP CRM Service und SAP CS ... 44
2. Grundlagen der Geschäftsvorgangsverarbeitung ... 57
2.1 ... Arbeiten mit Geschäftsvorgängen und Positionen ... 57
2.2 ... Abwicklung von Geschäftsvorgängen und Integration in andere Fachbereiche ... 88
2.3 ... Ausgabeverwaltung mit der SAP-S/4HANA-Ausgabesteuerung ... 98
3. Unternehmensstruktur und Organisationselemente ... 101
3.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 101
3.2 ... Organisationseinheiten im SAP-Standard ... 102
3.3 ... Konfiguration und Integration in die Serviceprozesse ... 110
4. Anlagenmanagement ... 123
4.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 123
4.2 ... Anlagenmanagement im SAP-Standard ... 124
4.3 ... Exkurs: SAP Intelligent Asset Management ... 200
5. Interaction Center und Serviceanforderungsmanagement ... 211
5.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 211
5.2 ... Einstieg in das Interaction Center ... 212
5.3 ... Serviceanforderung ... 230
5.4 ... Praxisbeispiel ... 235
5.5 ... Exkurs: Serviceprozesse in SAP Service Cloud ... 241
6. Angebotsmanagement und Lösungsangebote ... 261
6.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 261
6.2 ... Serviceauftragsangebote im SAP-Standard ... 262
6.3 ... Praxisbeispiel ... 276
7. Ersatzteilvertrieb ... 283
7.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 283
7.2 ... Ersatzteilvertrieb im SAP-Standard ... 284
7.3 ... Prozessfacetten ... 292
7.4 ... Praxisbeispiel ... 307
8. Field Service Management ... 319
8.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 319
8.2 ... Field Service Management im SAP-Standard ... 320
8.3 ... Prozessfacetten ... 327
8.4 ... Praxisbeispiel ... 355
8.5 ... Exkurs: Integration mit SAP Field Service Management ... 363
9. Werkstattreparatur (In-House Repair) ... 389
9.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 389
9.2 ... Werkstattreparaturprozess im SAP-Standard ... 390
9.3 ... Praxisbeispiel ... 414
10. Serviceverträge ... 437
10.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 437
10.2 ... Serviceverträge im SAP-Standard ... 438
10.3 ... Praxisbeispiel ... 479
11. Wiederkehrende Services ... 489
11.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 489
11.2 ... Wiederkehrende Services im SAP-Standard ... 490
11.3 ... Praxisbeispiel ... 522
12. Analyse und Monitoring von Serviceprozessen ... 533
12.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 533
12.2 ... Aktive Analyse mit SAP-Fiori-Apps ... 534
12.3 ... Monitoring von Servicesituationen ... 541
Das Autorenteam ... 547
Index ... 549