Soddisfazione dei clienti per l'erogazione dei servizi di laboratorio HIV/ART

Si stima che 33,4 milioni di persone vivano con l'HIV a livello globale, di cui circa 22,4 milioni (68%) nell'Africa subsahariana (1). La stima puntuale mostra che la prevalenza nazionale dell'HIV in Etiopia era del 2,3% nel 2009 (7,7% urbano; 0,9% rurale; 2,8% femminile e 1,8% maschile). Con 1,1 milioni di persone che vivono con l'HIV, di cui 336.160 erano eleggibili per il trattamento antiretrovirale e 268.934 pazienti sono stati avviati al trattamento antiretrovirale. Secondo le stime, 210.306 persone vivono con l'HIV ad Addis Abeba (2). La soddisfazione del cliente è un concetto multidimensionale che ha varie definizioni. Secondo Parasuraman, si tratta di uno stato psicologico riassuntivo, risultato dell'emozione che circonda le aspettative non confermate e dei sentimenti precedenti del consumatore riguardo all'esperienza di consumo (3). È stato anche descritto come il divario tra ciò che i clienti si aspettano di ricevere come servizio e ciò che effettivamente ricevono (4). Inoltre, è un importante indicatore della qualità dei servizi e mostra la relazione tra servizi e risultati del trattamento (5). Aiuta i clienti ad avere voce in capitolo nella fornitura, nella valutazione e nel miglioramento dell'assistenza sanitaria. E fornisce un feedback diretto ai fornitori di servizi.

Million Belay - Mekelle University College of Health Sciences, Master in MPH in Monitoring and Evaluation Program.