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Die Qualität des Kundenservice hat sich als entscheidender Differenzierungsfaktor für Dienstleistungsunternehmen herausgestellt. Die Kunden werden in ihren Anforderungen immer anspruchsvoller und verlangen zunehmend höhere Servicestandards. Viele Dienstleistungsunternehmen haben erkannt, dass sie ihren Kundenservice verbessern müssen, um im heutigen hart umkämpften Dienstleistungsumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Kunden zu gewinnen und zu halten. Dieses Buch basiert auf einer Studie zur Verbraucherwahrnehmung. Ziel der Studie war es, die Erwartungen und Wahrnehmungen der Verbraucher hinsichtlich der Servicequalität des KPLC Easy Pay Service zu untersuchen. Eine Stichprobe von 100 Kunden des kenianischen Energieversorgers wurde zufällig an Zahlungsstellen ausgewählt und befragt. Die gesammelten Daten wurden anhand von Häufigkeitsverteilungen, Prozentsätzen, Durchschnittswerten und Standardabweichungen analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass die Wahrnehmung von fünf Dimensionen abhängt: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Empathie und Greifbarkeit. Die Erwartungen der Kunden an die Leistung von Dienstleistungsunternehmen in allen fünf in der Studie verwendeten Dimensionen erwiesen sich als hoch. Die wahrgenommene Lücke in der Servicequalität wurde mit einem gepaarten Test mit einem Signifikanzniveau von 0,05 überprüft.
Der Autor ist Doktorand der Betriebswirtschaftslehre an der Dedan Kimathi University of Technology. Er hat einen MBA und einen BCom (Marketing) der University of Nairobi, ist Mitglied des Chartered Institute of Marketers und verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung in den Bereichen Marktforschung und Kundenservice. Er arbeitet bei Kenya Power als Marketingexperte.
