SAP Customer Experience

Mit diesem Buch beginnt Ihre CX-Erfolgsgeschichte: Erfahren Sie, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennenlernen, eine tragfähige Datenbasis schaffen und ihr an jedem Touchpoint relevante Inhalte liefern. Und das über alle Kommunikationskanäle und den gesamten Kaufprozess hinweg. Unsere Experten zeigen Ihnen, welche SAP-Tools Ihnen zur Verfügung stehen, um Marketing-Prozesse zu automatisieren, den Vertrieb und Ihr E-Business neu auszurichten und einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen. Dabei lernen Sie die SAP Marketing, Commerce, Sales und Service Cloud sowie CPQ, Qualtrics XM, SAP Field Service Management und viele weitere Lösungen kennen. Ausführliche Beispiele aus erfolgreichen Projekten unterschiedlicher Branchen und detaillierte Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Vorbereitung und Durchführung Ihres eigenen Projekts. Aus dem Inhalt: - SAP Commerce Cloud - SAP Customer Data Cloud - Experience Management mit Qualtrics - SAP Marketing Cloud - SAP Sales Cloud - SAP Service Cloud - SAP Field Service Management - SAP Emarsys Customer Engagement - Configure-Price-Quote (SAP CPQ) - SAP Subscription Billing - SAP Conversational AI - SAP Business Technology Platform - SAP Analytics Cloud - SAP S/4HANA Service

Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.

Vorwort von Sven Feurer (SAP) ... 25
Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 29
Über dieses Buch ... 31
TEIL I. Was bedeutet Customer Experience? ... 39
1. Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung ... 41
1.1 ... Was möchten Kunden? ... 41
1.2 ... Customer Experience Management ... 46
2. Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends ... 51
2.1 ... Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze ... 52
2.2 ... Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle ... 101
2.3 ... Fazit ... 108
TEIL II. SAP-Customer-Experience-Lösungen ... 111
3. SAP Commerce Cloud ... 113
3.1 ... Produktdatenmanagement ... 116
3.2 ... Order Management ... 129
3.3 ... Web-Content-Management-System ... 136
3.4 ... Suche und Navigation ... 139
3.5 ... Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators ... 143
3.6 ... Werbeaktionen ... 144
3.7 ... Personalisierung ... 146
3.8 ... Frontend ... 150
3.9 ... Administration ... 153
3.10 ... Infrastruktur und Administration ... 161
3.11 ... Administration ... 164
3.12 ... SAP Upscale Commerce ... 166
3.13 ... Integrative Szenarien ... 170
3.14 ... Fazit ... 175
4. SAP-Customer-Data-Lösungen ... 177
4.1 ... Einführung ... 178
4.2 ... SAP Customer Data Cloud ... 178
4.3 ... SAP Customer Data Platform ... 192
4.4 ... Fazit ... 197
5. Experience Management mit Qualtrics ... 199
5.1 ... Funktionen der Qualtrics Customer Experience ... 200
5.2 ... Integrationsszenarien ... 209
5.3 ... Fazit ... 213
6. SAP Marketing Cloud ... 215
6.1 ... Der digitale Marketingprozess ... 216
6.2 ... Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud ... 218
6.3 ... Kampagnen- und Journey-Orchestrierung ... 230
6.4 ... Handelsmarketing (Commerce Marketing) ... 238
6.5 ... Lead- und Account-based Marketing ... 240
6.6 ... Planung und Analytics ... 245
6.7 ... Fazit ... 249
7. SAP Emarsys Customer Engagement ... 251
7.1 ... Übersicht der Customer-Engagement-Plattform ... 252
7.2 ... Datenmanagement ... 255
7.3 ... Automatisierung ... 258
7.4 ... Personalisierung ... 260
7.5 ... Kanäle ... 261
7.6 ... Emarsys Loyalty ... 262
7.7 ... Emarsys Predict ... 264
7.8 ... Emarsys Smart Insight ... 266
7.9 ... Emarsys Artificial Intelligence Marketing ... 267
7.10 ... Erweiternde Add-ons ... 268
7.11 ... Fazit ... 268
8. SAP Sales Cloud ... 269
8.1 ... Einführung ... 270
8.2 ... Navigation in der SAP Sales Cloud ... 271
8.3 ... Stammdaten ... 278
8.4 ... Gebietsmanagement ... 283
8.5 ... Marketing ... 285
8.6 ... Lead Management ... 290
8.7 ... Opportunity Management ... 293
8.8 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 303
8.9 ... Aktivitäten und Besuche ... 312
8.10 ... Vertriebszielplanung ... 318
8.11 ... Verträge ... 318
8.12 ... Umfragen ... 321
8.13 ... Bibliothek ... 326
8.14 ... Analytics im Vertrieb ... 326
8.15 ... Mobiles Arbeiten mit der App 'SAP Sales Cloud' ... 330
8.16 ... Retail Execution ... 332
8.17 ... Integrationsszenarien ... 334
8.18 ... Fazit ... 341
9. SAP CPQ ... 343
9.1 ... Produktidentifikation ... 344
9.2 ... Produktkonfiguration ... 346
9.3 ... Angebotskonfiguration ... 352
9.4 ... Genehmigungsprozess ... 356
9.5 ... Angebotserstellung ... 358
9.6 ... Angebotsversand ... 360
9.7 ... Angebotsabschluss und Angebotsmanagement ... 361
9.8 ... Integrationsszenarien ... 363
9.9 ... Fazit ... 365
10. SAP Subscription Billing ... 367
10.1 ... Allgemeine Informationen und Funktionen ... 367
10.2 ... Integrationsmöglichkeiten ... 370
10.3 ... Fazit ... 371
11. SAP Service Cloud ... 373
11.1 ... Aufbau und Navigation ... 374
11.2 ... Stammdaten und Organisationsstruktur ... 377
11.3 ... Tickets ... 383
11.4 ... Aktivitäten ... 387
11.5 ... Kommunikationskanäle ... 390
11.6 ... Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung ... 393
11.7 ... Angebote und Aufträge ... 394
11.8 ... Verträge ... 394
11.9 ... Umfragen ... 396
11.10 ... Bibliothek ... 397
11.11 ... Vorlagen ... 397
11.12 ... Analytics im Service ... 398
11.13 ... Ticket Intelligence ... 401
11.14 ... Integrationsszenarien ... 406
11.15 ... Fazit ... 409
12. Wissensmanagement ... 411
12.1 ... Einführung ... 411
12.2 ... SAP Knowledge Central by NICE ... 412
12.3 ... Integrationsszenarien ... 416
12.4 ... Fazit ... 419
13. SAP Conversational AI ... 421
13.1 ... Konfiguration eines Chatbots ... 422
13.2 ... Chatbots im Kundenservice ... 426
13.3 ... Chatbots für Mitarbeitende ... 427
13.4 ... Fazit ... 427
14. SAP Field Service Management ... 429
14.1 ... Stammdaten ... 430
14.2 ... Serviceabruf/Aktivitäten ... 432
14.3 ... Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management ... 433
14.4 ... App für das Servicetechnikteam ... 435
14.5 ... Analytics ... 439
14.6 ... Administration ... 440
14.7 ... Customer-Self-Service ... 441
14.8 ... Integrationsszenarien ... 442
14.9 ... SAP Crowd Service ... 443
14.10 ... Fazit ... 445
15. Ergänzende SAP-Lösungen ... 447
15.1 ... SAP Business Technology Platform ... 447
15.2 ... SAP BTP, Kyma Runtime ... 468
15.3 ... SAP Asset Intelligence Network ... 474
15.4 ... SAP S/4HANA Service ... 475
15.5 ... Fazit ... 485
TEIL III. Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience ... 487
16. CX-Szenarien im Service und After Sales ... 489
16.1 ... Omnichannel-Reklamation ... 490
16.2 ... Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams ... 501
16.3 ... Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT) ... 512
16.4 ... After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine ... 520
16.5 ... Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung) ... 527
16.6 ... Online Repair ... 533
16.7 ... Digitales Partnermanagement (Smart Home) ... 540
17. CX-Szenarien im Vertrieb ... 551
17.1 ... Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement ... 551
17.2 ... Shop-Auftrag im B2B-Umfeld ... 563
17.3 ... Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising ... 569
17.4 ... Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage ... 576
17.5 ... Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche ... 589
17.6 ... Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik ... 599
17.7 ... Perfect Store (Retail) ... 610
18. CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing ... 617
18.1 ... Messeprozess mit Lead Nurturing ... 617
18.2 ... Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch) ... 632
18.3 ... Buyer Enablement (Personalisierung und Content) ... 640
18.4 ... Experience Management (Predictive B2B) ... 652
18.5 ... Experience Management (Feedback B2C) ... 662
TEIL IV. Ausgewählte Projektbeispiele ... 673
19. Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau ... 675
19.1 ... CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt ... 675
19.2 ... Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten ... 678
19.3 ... Fazit und Ausblick ... 684
20. Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe ... 687
20.1 ... CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse ... 687
20.2 ... Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten ... 690
20.3 ... Fazit und Ausblick ... 694
21. Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft ... 697
21.1 ... Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg ... 697
21.2 ... Umfangreiche Konzeptionsphase ... 699
21.3 ... Aufbau des Implementierungsprojekts ... 703
21.4 ... Fazit und Ausblick ... 708
22. Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience ... 709
22.1 ... Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe ... 710
22.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 715
22.3 ... Implementierung ... 718
22.4 ... Fazit und Ausblick ... 722
23. Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren ... 725
23.1 ... Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung ... 725
23.2 ... Konzeptionsphase und Projektablauf ... 727
23.3 ... Fazit und Ausblick ... 731
24. Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen ... 733
24.1 ... Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche ... 733
24.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 739
24.3 ... Umsetzung des Implementierungsprojekts ... 745
24.4 ... Fazit und Ausblick ... 752
25. Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung ... 755
25.1 ... Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb ... 755
25.2 ... Einführung und Projektablauf ... 758
25.3 ... Ergebnis und Ausblick ... 764
Anhang ... 775
A ... Glossar ... 775
Das Autorenteam ... 781
Index ... 783