Wer seine Kunden versteht, verkauft

Die meisten Unternehmen sind davon überzeugt, dass sie ihren Kunden und Mitarbeitern ein hervorragendes Erlebnis bieten, doch die sehen das oft völlig anders. Auf der Grundlage von Millionen Kundeninteraktionen haben Tony Bates und Dr. Natalie Petouhoff deshalb einen Kriterienkatalog entwickelt, der es ermöglicht, Chancen zu erkennen und zu nutzen und potenzielle Risiken schnell zu beseitigen. Warum lassen die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern oft zu wünschen übrig? Wie lassen sich durch gelebte Empathie Erlebnisse schaffen, die Vertrauen und Loyalität fördern? Und was braucht es, damit der Anspruch, Kunden und Mitarbeiter an erste Stelle zu setzen, kein bloßes Lippenbekenntnis bleibt, sondern von der gesamten Belegschaft geteilt und jeden Tag gelebt wird? Anhand von aktuellen Fallstudien, inspirierenden Erfolgsgeschichten und einem einzigartigen Konzept zeigen Bates und Petouhoff, wie sich jene Technologien entwickeln lassen, die Kundenbindung stärken und gleichzeitig einen finanziellen Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter und das eigene Unternehmen schaffen.

Tony Bates ist Vorstandsvorsitzender (Chairman) und Chief Executive Officer (CEO) von Genesys®. In dieser Funktion verantwortet er die strategische Ausrichtung, die Unternehmensführung und das operative Geschäft in mehr als 100 Ländern. Dabei leitet er ein globales Team mit über 5.000 Mitarbeitenden. Bates verfügt über jahrzehntelange Erfahrung darin, Unternehmen im B2B- und B2C-Bereich erfolgreich durch tiefgreifende Marktveränderungen zu führen und ihr Wachstum in großem Maßstab voranzutreiben. Als leidenschaftlicher Technologieexperte begann er seine Laufbahn im Bereich Netzwerkbetrieb und Internetinfrastruktur. Während seiner täglichen Zugfahrten brachte er sich selbst das Programmieren bei. Dank seines ausgeprägten unternehmerischen Verständnisses übernahm er schon früh leitende Führungspositionen bei einigen der weltweit angesehensten SaaS-Unternehmen. Zu den Höhepunkten seiner Karriere zählt die Leitung des Geschäftsbereichs Service Provider bei Cisco. Dort baute er den Unternehmens- und Geschäftskundenbereich auf einen Jahresumsatz von mehr als 20 Milliarden US-Dollar aus. Anschließend war er CEO von Skype und verantwortete den Ausbau der Plattform auf über 170 Millionen vernetzte Nutzerinnen und Nutzer. Nach der Übernahme von Skype durch Microsoft wurde Tony Präsident des Unternehmens und war zunächst für den Bereich Unified Communications verantwortlich. Später übernahm er als Executive Vice President die Leitung der Geschäftsentwicklung sowie des Entwicklergeschäfts. Neben seiner Tätigkeit bei Genesys ist Tony Bates außerdem Mitglied des Aufsichtsrats beziehungsweise Verwaltungsrats von VMware und eBay.