Daniel Jobst

Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung. 2010. 21,0 cm / 14,8 cm / 2,1 cm ( B/H/T )

Buch (Softcover), 328 Seiten

EAN 9783834924872

Veröffentlicht September 2010

Verlag/Hersteller Gabler Verlag

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Beschreibung

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern.

Portrait

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.

Inhaltsverzeichnis

Grundlagen.- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation.- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation.- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung.- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement.- Serviceorientierung.- Ereignisorientierung.- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Handlungsfelder und Neuansatz.- Automatisierung durch Serviceorientierung.- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung.- Zusammenfassung.