Im Schatten des Marktes

Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.

Hajo Holst ist wiss. Mitarbeiter am Lehrstuhl für Arbeits-, Industrie- und Wirtschaftssoziologie der Universität Jena.

Inhalt Vorwort11 Einleitung13 Teil I Grundlegungen 1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz23 2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern30 2.1. Das Produkt - Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen31 2.2. Die Arbeit - Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen34 2.3. Die Position externer Callcenter - Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten36 3. Die Branche - Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs41 3.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) - Rationalisierung der Sachbearbeitung44 3.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) - Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum46 3.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) - Übernahmen und Branchenkonstitution49 Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena 4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System55 5. Gewerkschaften als strategische Organisationen59 6. Die Etablierungsphase - Das System der Flächentarifverträge68 6.1. Telekommunikation - Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe70 6.2. Versandhandel - Gewerkschaftliches "Ausklammerungshandeln"76 6.3. Bankgewerbe - Direktbanken als Nischenphänomen83 7. Die Expansionsphase - Spaltung der Tarifvertragssysteme87 7.1. Telekommunikation - Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich91 7.2. Versandhandel - Kontinuität des "Ausklammerungshandelns"101 7.3. Bankgewerbe - "Entdeckung" der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld104 8. Die Konsolidierungsphase - Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen108 8.1. Telekommunikation - Defensiver Wettbewerbskorporatismus112 8.2.Versandhandel - Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder121 8.3. Bankgewerbe - Resignative Interessenvertretung126 8.4. Externe Callcenter - Interessenvertretung mit knappen Ressourcen130 9. Fazit - Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze135 Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena 10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen147 11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle150 12. SatelliteCall - Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen163 12.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion164 12.2. Die Spaltung der Belegschaft - Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium168 13. SectorCall - Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen178 13.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion178 13.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb182 14. QualityCall - Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen193 14.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion194 14.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen198 15. Fazit - Der hohe Preis der Marktungewissheit211 16. Schluss - Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen220 Abkürzungsverzeichnis241 Literatur242