Hans-Friedrich Breithaupt

Dienstleistungen im Internet und ihre Qualität aus Kundensicht

2005. 21,0 cm / 14,8 cm / 2,5 cm ( B/H/T )

Buch (Softcover), 456 Seiten

EAN 9783835000179

Veröffentlicht September 2005

Verlag/Hersteller Deutscher Universitätsverlag

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Beschreibung

Hans-Friedrich Breithaupt analysiert Konstitutiva, Phasen und Arten der Dienstleistung im Internet und untersucht die Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung der Abnehmer dieser Dienstleistungen sowie die daraus resultierenden Qualitätsdimensionen. Abschließend diskutiert er entsprechende Messverfahren.

Portrait

Dr. Hans-Friedrich Breithaupt war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL, Absatzwirtschaft und Marketing der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist Unternehmensberater bei der MSR Consulting Group in Köln.

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffliche Vorbemerkungen.- 2 Dienstleistungen im Internet.- 2.1 Das Internet im Dienstleistungskontext.- 2.2 Dienstleistungen im Internet und Sachgüter im Internet.- 2.3 Phasen der Dienstleistung im Internet.- 2.4 Definition von Dienstleistungen im Internet.- 2.5 Typologisierung von Dienstleistungsarten im Internet.- 2.6 Zwischenfazit.- 3 Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität im Internet aus Kundensicht.- 3.1 Begriffliche Grundlagen.- 3.2 Dienstleistungskunden im Internet.- 3.3 Der kundenseitige Qualitätswahrnehmungsprozess bei Dienstleistungen im Internet.- 3.4 Qualitätsprobleme in der Wahrnehmung von Dienstleistungskunden im Internet.- 3.5 Zwischenfazit.- 4 Dimensionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht.- 4.1 Übertragbarkeit bestehender theoretischer Modelle der Dienstleistungsqualität.- 4.2 Ausgewählte Modelle zur Qualität im Internet.- 4.3 Konzeptionelle Entwicklung von Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet.- 4.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet in Bezug auf unterschiedliche Dienstleistungsarten.- 5 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.1 Entwicklung von Anforderungen an die kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.2 Kundenorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internetkontext.- 5.3 Objektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.4 Merkmalsorientierte subjektive zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.5 Ereignisorientierte subjektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.6 Das Verfahren des Verbalen Protokolls.- 5.7 Würdigung der vorgestelltenVerfahren.- 6 Zusammenfassung der Arbeit in Thesen.