Dienstleistungen im Internet und ihre Qualität aus Kundensicht

Dienstleistungen im Internet nehmen zu, und die Forschung setzt sich vermehrt mit ihnen auseinander. Allerdings bestehen Lücken hinsichtlich der Charakterisierung dieses Dienstleistungstyps und seiner kundenseitigen Qualitätswahrnehmung.
Unter Berücksichtigung verschiedener Forschungsrichtungen analysiert Hans-Friedrich Breithaupt Konstitutiva, Phasen und Arten der Dienstleistung im Internet. In einem zweiten Schritt rückt er den Abnehmer dieser Dienstleistungen in den Mittelpunkt seiner Betrachtung und untersucht die Besonderheiten seiner Qualitätswahrnehmung und die daraus resultierenden Qualitätsdimensionen. Abschließend diskutiert der Autor entsprechende Messverfahren.

Dr. Hans-Friedrich Breithaupt war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL, Absatzwirtschaft und Marketing der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist Unternehmensberater bei der MSR Consulting Group in Köln.

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffliche Vorbemerkungen.- 2 Dienstleistungen im Internet.- 2.1 Das Internet im Dienstleistungskontext.- 2.2 Dienstleistungen im Internet und Sachgüter im Internet.- 2.3 Phasen der Dienstleistung im Internet.- 2.4 Definition von Dienstleistungen im Internet.- 2.5 Typologisierung von Dienstleistungsarten im Internet.- 2.6 Zwischenfazit.- 3 Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität im Internet aus Kundensicht.- 3.1 Begriffliche Grundlagen.- 3.2 Dienstleistungskunden im Internet.- 3.3 Der kundenseitige Qualitätswahrnehmungsprozess bei Dienstleistungen im Internet.- 3.4 Qualitätsprobleme in der Wahrnehmung von Dienstleistungskunden im Internet.- 3.5 Zwischenfazit.- 4 Dimensionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht.- 4.1 Übertragbarkeit bestehender theoretischer Modelle der Dienstleistungsqualität.- 4.2 Ausgewählte Modelle zur Qualität im Internet.- 4.3 Konzeptionelle Entwicklung von Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet.- 4.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet in Bezug auf unterschiedliche Dienstleistungsarten.- 5 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.1 Entwicklung von Anforderungen an die kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.2 Kundenorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internetkontext.- 5.3 Objektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.4 Merkmalsorientierte subjektive zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.5 Ereignisorientierte subjektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.6 Das Verfahren des Verbalen Protokolls.- 5.7 Würdigung der vorgestelltenVerfahren.- 6 Zusammenfassung der Arbeit in Thesen.