Online-Kundenbetreuung: Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb auf die Sprünge helfen

Im Rahmen der rasanten Entwicklung und der weiten Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien hat das E-Business mittlerweile eine signifikante Position in der Unterstützung von automatisierten Geschäftsprozessen eingenommen. Die Unternehmens-Webseite, oft als reine Visitenkarte im World Wide Web betrachtet, bietet mehr Chancen für den Vertrieb als bisher technisch und konzeptionell umgesetzt wurde. Besonders bei Geschäftsmodellen, die eine E-Commerce-Plattform für den Onlinehandel nutzen, gibt es Anstrengungen die Kundenbeziehungen zu vertiefen. Die Erfolgskontrolle mittels Webanalyse-Tools wird immer mehr genutzt, somit wächst das Verständnis für die Messung z. B. von Online-Marketingkampagnen. Eine signifikante Problemstellung gilt es dennoch zu lösen. Diese Analysesysteme bieten zumeist vergangenheitsbezogene Daten über Besucher. Das Echtzeit-Internet fordert mehr Optionen in diesem Zusammenhang. Eine Möglichkeit ist die bidirektionale Verbindung zum Web-Besucher ohne das Medium zu wechseln - ein zentraler Vorteil für die direkte Marketing-Kommunikation. Dabei bietet ein professionelles Live Chat/Support-System Abhilfe, das eine bidirektionale Kommunikation mit dem Web-Besucher ermöglicht. Ziel ist es den kompletten Online-Vertriebsprozess von der Bereitstellung der Daten in Echtzeit, der Analyse, der Erfolgskontrolle und der Möglichkeit zur Kommunikation abzudecken. In diesem Buch wird erläutert: Wo Live Support-Systeme ihren Platz in der Marketing-Kommunikation im E-Business-Umfeld einnehmen. Dabei leitet der theoretische Teil über zur Studie, die ausgewählte Lösungsanbieter auf dem deutschen Markt untersucht, technische Features vergleicht und die unterschiedlichen konzeptionellen Ansätze erläutert. Die beispielhafte Darstellung der Implementierung eines Live Support-Systems in die webbasierte Kundenbetreuung gibt Aufschluss über die Einsatzmöglichkeiten respektive Vorteile und Problemstellungen dieses Kontaktkanals. Das abschließende Experteninterview bewertet den deutschen Markt und gibt Ein- bzw. Ausblicke zu den Themen Technik, Kommunikation und Datenschutz.

Jürgen Förster wurde 1974 in Mainburg geboren und wuchs in der Metropolregion Nürnberg auf. Nach dem Erlangen der Fachhochschulreife sammelte er als kfm. Angestellter Erfahrungen in der Kundenbetreuung bzw. Dialogmarketing in Projekten für Finanzdienstleistungs-, Telekommunikations- und Informationstechnologieunternehmen bei Outsourcing-Dienstleistern. Um die erworbenen praktischen Kenntnisse auszubauen, entschied sich der Autor für ein Studium der Betriebswirtschaft an der Georg-Simon-Ohm Hochschule für angewandte Wissenschaften. Als Werkstudent und Diplomand befasste er sich tiefergehend mit dem Thema "Kundenbetreuung im Web 2.0". Mit erfolgreichem Abschluss des Studiums 2009 nahm er die Herausforderung als Online-Marketing Consultant bei der New Elements GmbH an, und betreut verschiedene interne und externe Projekte im Bereich "Echtzeitberatung im Internet". Die Summe der Kenntnisse und Erfahrungen von einer Dekade auf dem Gebiet der Kundenbetreuung bzw. des Dialogmarketings erwogen den Autor ein Fachbuch zu schreiben, um die Möglichkeiten der Online-Beratung in Echtzeit kritisch zu durchleuchten sowie die Leistungsfähigkeit und Einsatzszenarien aufzuzeigen.