Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis

Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden sowie deren Integration in den Wertschöpfungsprozess. Das Ziel ist eine profitorientierte und dauerhafte Kundenbindung über eine hohe Loyalität. Damit interne Projektbeauftragte und externe Berater diese Ziele gemeinsam verantwortungsvoll und effizient erreichen können, soll dieses Buch als praxisnaher Helfer, Ideenlieferant und Wegweiser dienen. Der Kapitelaufbau spiegelt dabei einen Projektablauf von der ersten Ist-Analyse über die Soll-Definition bis hin zur Einsatzplanung und abschließenden Integration wider. So wird eine stringente, zielgerichtete und effektive Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben möglich. Dabei werden wissenschaftliche Standards und aktuelle Trends mit den bewährten Verfahren und praktischen, alltagstauglichen Tipps aus dem Erfahrungshorizont vieler, auch internationaler, Projekte zusammengeführt.

Lars Brodersen, geboren 1979 in Berlin und heute wohnhaft in Hamburg, schrieb die 1. Auflage des Buches während seiner Tätigkeit als Unternehmens- und Technologieberater. In dieser Tätigkeit betreute er nationale und internationale CRM-Projekte verschiedenster Branchen, von mittelständischen Unternehmen (KMU) bis zu weltweit agierenden Konzernen. Weitere Kompetenz baute er in seiner Tätigkeit für Konzerne wie die tesa SE (eine Beiersdorf-Tochterfirma) und Hellmann Worldwide Logistics auf. Als Gründer des Cardo Verlag lässt er darüber hinaus CRM-Wissen für Startups einfließen.
Die Erfahrungen aus der Beratertätigkeit ergänzt er durch seine Tätigkeit als Mentor und Lektor für akademische Projekte und Vorlesungen an den Universitäten Leipzig & Münster sowie den Hochschulen Hannover & XU Universität Potsdam. Einem größeren Kreis wurde er bekannt durch diverse Auftritte als Keynote-Sprecher auf CRM- und Marketingkonferenzen im In- und Ausland. Er hat mittlerweile eine Vielzahl an Fach- und Sachbüchern zum Thema Kundenbeziehungsmanagement veröffentlicht.

Kapitel 1: Grundlagen, Begriffe und Einsatzmöglichkeiten.. 6Die Ausgangslage. 8Voraussetzungen für CRM-Maßnahmen. 11Ebenen der Integration.. 13Ziele von CRM-Vorhaben.. 16Verbesserungen, Vor- und Nachteile von CRM-Maßnahmen. 18Weshalb scheitern CRM-Vorhaben?. 22Die CRM-Dimensionen.. 25Probleme im operativen Alltag. 28B2B vs. B2C.. 32CRM im Vergleich mit anderen Konzepten.. 34 Kapitel 2: Problemerkennung und Problemanalyse. 40Projektüberblick. 42Variablenbetrachtung. 45Komplexe Sachverhalte verstehen.. 47Systematisierung der CRM-Mittel 50Kundenzufriedenheit. 56Messung der Kundenzufriedenheit. 58Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. 61Lastenheft. 72Weitere Dokumentationsformen.. 74 Kapitel 3: Einsatzvorbereitung und Handlungsalternativen.. 80Workshop. 81Zieldefinition.. 84Pflichtenheft. 88Wie Sie/sie Entscheidungen treffen (können). 91Aufwandsschätzung. 93Fehl-Schätzungen bei Aufwänden.. 97Die Machbarkeitsprüfung. 99 Kapitel 4: Vorbereitende IT-Maßnahmen.. 104Projektphasen und Dokumente zur Planung. 106Projekteinteilung und -organisation.. 108Risikoprävention und Problembewältigung. 112Vorgehen in IT-Projekten.. 116Projektsteuerung. 119Change Request. 123 Kapitel 5: Bestandteile eines IT-Projektes. 126Auswahl eines CRM-Systems. 127Prozesse richtig implementieren.. 133Softwarequalität. 137Berichtswesen.. 139Fehlersuche. 142 Kapitel 6: Integration und Umsetzung. 146Orientierung auf den Kunden.. 148Kundenverständnis. 150Der Weg zum Kundenverständnis. 154Erreichung der Kundenzufriedenheit. 157Kundenwertberechnung. 161Kündigung durch Kunden.. 163Strategie zur Kundenrückgewinnung. 169Rückgewinnung profitabler Kunden. 173Briefanschrift und Grußformel 176Kommunikationshistorie. 178Besuchsbericht. 180Besuchsberichte in der Praxis. 181 Kapitel 7: Abschließende IT-Maßnahmen.. 184Überführung in den Betrieb. 185Betreiben einer CRM-Software. 189Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems bewahren.. 197 Schlusswort. 198 Schlagwortverzeichnis. 200 Literaturverzeichnis. 202