Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis

Mit CRM den Wandel zur Outside-In-Perspektive realisieren Das Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden sowie deren Integration in den Wertschöpfungsprozess. Das Ziel ist eine profitorientierte und dauerhafte Kundenbindung über eine hohe Loyalität. Damit interne Projektbeauftragte und externe Berater diese Ziele gemeinsam verantwortungsvoll und effizient erreichen können, soll dieses Buch als praxisnaher Helfer, Ideenlieferant und Wegweiser dienen. Der Kapitelaufbau spiegelt dabei einen Projektablauf von der ersten Ist-Analyse über die Soll-Definition bis hin zur Einsatzplanung und abschließenden Integration wider. So wird eine stringente, zielgerichtete und effektive Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben möglich. Dabei werden wissenschaftliche Standards und aktuelle Trends mit den bewährten Verfahren und praktischen, alltagstauglichen Tipps aus dem Erfahrungshorizont vieler, auch internationaler, Projekte zusammengeführt.
Von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit Dieses Buch vermittelt alle notwendigen Grundlagen für alltagsnahe Entscheidungen und eine praxistaugliche Umsetzung:

Lars Brodersen, geboren 1979 in Berlin und heute wohnhaft in Hamburg, schrieb die 1. Auflage des Buches während seiner Tätigkeit als Unternehmens- und Technologieberater. In dieser Tätigkeit betreute er nationale und internationale CRM-Projekte verschiedenster Branchen, von mittelständischen Unternehmen (KMU) bis zu weltweit agierenden Konzernen. Weitere Kompetenz baute er in seiner Tätigkeit für Konzerne wie die tesa SE (eine Beiersdorf-Tochterfirma) und Hellmann Worldwide Logistics auf. Als Gründer des Cardo Verlag lässt er darüber hinaus CRM-Wissen für Startups einfließen.
Die Erfahrungen aus der Beratertätigkeit ergänzt er durch seine Tätigkeit als Mentor und Lektor für akademische Projekte und Vorlesungen an den Universitäten Leipzig & Münster sowie den Hochschulen Hannover & XU Universität Potsdam. Einem größeren Kreis wurde er bekannt durch diverse Auftritte als Keynote-Sprecher auf CRM- und Marketingkonferenzen im In- und Ausland. Er hat mittlerweile eine Vielzahl an Fach- und Sachbüchern zum Thema Kundenbeziehungsmanagement veröffentlicht.

Kapitel 1: Grundlagen, Begriffe und Einsatzmöglichkeiten.. 6 - Die Ausgangslage. 8- Voraussetzungen für CRM-Maßnahmen. 11- Ebenen der Integration.. 13- Ziele von CRM-Vorhaben.. 16- Verbesserungen, Vor- und Nachteile von CRM-Maßnahmen. 18- Weshalb scheitern CRM-Vorhaben?. 22- Die CRM-Dimensionen.. 25- Probleme im operativen Alltag. 28- B2B vs. B2C.. 32- CRM im Vergleich mit anderen Konzepten.. 34 Kapitel 2: Problemerkennung und Problemanalyse. 40 - Projektüberblick. 42- Variablenbetrachtung. 45- Komplexe Sachverhalte verstehen.. 47- Systematisierung der CRM-Mittel 50- Kundenzufriedenheit. 56- Messung der Kundenzufriedenheit. 58- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. 61- Lastenheft. 72- Weitere Dokumentationsformen.. 74 Kapitel 3: Einsatzvorbereitung und Handlungsalternativen.. 80 - Workshop. 81- Zieldefinition.. 84- Pflichtenheft. 88- Wie Sie/sie Entscheidungen treffen (können). 91- Aufwandsschätzung. 93- Fehl-Schätzungen bei Aufwänden.. 97- Die Machbarkeitsprüfung. 99 Kapitel 4: Vorbereitende IT-Maßnahmen.. 104 - Projektphasen und Dokumente zur Planung. 106- Projekteinteilung und -organisation.. 108- Risikoprävention und Problembewältigung. 112- Vorgehen in IT-Projekten.. 116- Projektsteuerung. 119- Change Request. 123 Kapitel 5: Bestandteile eines IT-Projektes. 126 - Auswahl eines CRM-Systems. 127- Prozesse richtig implementieren.. 133- Softwarequalität. 137- Berichtswesen.. 139- Fehlersuche. 142 Kapitel 6: Integration und Umsetzung. 146 - Orientierung auf den Kunden.. 148- Kundenverständnis. 150- Der Weg zum Kundenverständnis. 154- Erreichung der Kundenzufriedenheit. 157- Kundenwertberechnung. 161- Kündigung durch Kunden.. 163- Strategie zur Kundenrückgewinnung. 169- Rückgewinnung profitabler Kunden. 173- Briefanschrift und Grußformel 176- Kommunikationshistorie. 178- Besuchsbericht. 180- Besuchsberichte in der Praxis. 181 Kapitel 7: Abschließende IT-Maßnahmen.. 184 - Überführung in den Betrieb. 185- Betreiben einer CRM-Software. 189- Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems bewahren.. 197 Schlusswort. 198 Schlagwortverzeichnis. 200 Literaturverzeichnis. 202