Guten Service gibt's nicht im Appstore

Viele Unternehmen investieren in Tools, Prozesse und Automatisierung – und trotzdem bleibt beim Kunden oft nicht das Gefühl zurück, gut betreut worden zu sein. Der Grund liegt selten nur in der Technik. Kundenservice ist kein rein operatives oder technisches Thema. Er entsteht im Zusammenspiel von Haltung, Verantwortung, Organisation und Technologie – nicht durch Tools allein. Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen Kundenservice als strategischen Erfolgsfaktor gestalten können: menschlich im Kontakt, klar in den Prozessen und wirtschaftlich tragfähig im Betrieb. Es verbindet Praxiserfahrung mit fundierten Konzepten und macht deutlich, warum guter Service nicht durch Tools allein entsteht. Im Mittelpunkt stehen moderne Serviceorganisationen, die Struktur und Wirkung zusammendenken: von Prozessen, Rollen und Betriebsmodellen über Ticketsysteme, Self-Service und Automatisierung bis hin zum sinnvollen Einsatz von KI. Themen wie ITIL, Skalierbarkeit und Steuerung werden dabei nicht isoliert betrachtet, sondern in ein ganzheitliches Serviceverständnis eingeordnet. Ein besonderer Fokus liegt auf der Frage, wie Kundenservice wirtschaftlich wirksam wird: Wie lassen sich Leistungen transparent gestalten, sinnvoll monetarisieren und nachhaltig weiterentwickeln, ohne die Kundenbeziehung zu verlieren? Das Buch richtet sich an IT-Leitungen, Serviceverantwortliche, Führungskräfte und Entscheider, die Kundenservice nicht nur organisieren, sondern bewusst weiterentwickeln wollen. Es liefert Orientierung, praxiserprobte Ansätze und konkrete Impulse für alle, die Service in ihrer Organisation wirksamer gestalten möchten.

Markus Lorenz ist seit über 11 Jahren auf den Aufbau und die Weiterentwicklung moderner IT-Kundenserviceorganisationen spezialisiert. In unterschiedlichen Rollen – vom selbstständigen Berater bis zur Führungskraft – hat er Serviceeinheiten aufgebaut, restrukturiert und strategisch weiterentwickelt. Dabei verantwortete er unter anderem Teamstrukturen, Prozesslandschaften, Wissensmanagement sowie die wirtschaftliche Steuerung von Serviceorganisationen. Sein Fokus liegt auf dem Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technologie. Statt isolierter Tool-Einführungen steht für ihn die Frage im Mittelpunkt, wie Service ganzheitlich funktioniert – wirtschaftlich, skalierbar und kundenorientiert. Als IHK-Dozent und Autor einer Bachelorarbeit zur Digitalisierung des Kundenservice, insbesondere zum Einsatz von Chatbots, verbindet er Praxis mit fundierter Methodik. Seine Haltung wurde nicht zuletzt durch die langjährige Mitarbeit im Familienunternehmen geprägt: Kundenorientierung ist für ihn keine Formel, sondern Überzeugung. Kundenservice liegt ihm nicht nur fachlich am Herzen – er ist Teil seiner DNA.

Next Level Kundenservice.-Erfolgsfaktor Mensch .- Prozesse, Systeme und Haltung im Kundenservice.-Kundenservice.-Funktionale Anforderungen an ein Ticketsystem.-Künstliche Intelligenz im Kundenservice.-Kundenservice als skalierbares Betriebsmodell – Zwischen Qualität, Verfügbarkeit und Profitabilität.-Methoden für moderne Zusammenarbeit und kontinuierliche Verbesserung.-Fazit und Ausblick. Serviceführung im Wandel der Zeit.