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Kommunikation - mehr als nur Gerede! Gelungene Kommunikation ist der Grundpfeiler für den Erfolg Ihrer Apotheke. Drei Aspekte finden in diesem Buch besondere Beachtung:Grundlagen erfolgreicher KommunikationKommunikation mit dem KundenKommunikation im Team Der Fokus liegt auf Gesprächen mit Kunden und Kollegen. Die Autoren geben wertvolle Hinweise, um Kommunikation im Team erfolgreich umzusetzen. Dies ist die Voraussetzung, um als Team gemeinsam nach vorne zu schauen, verbindliches Auftreten zu stärken und zu festigen und so im Kundenmanagement erfolgreicher zu sein. Der Kundenkontakt bietet viele Möglichkeiten - birgt aber auch Gefahren. Die Autoren zeigen, wie Sie Ihr Potenzial richtig nutzen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Neben theoretischen Grundlagen runden viele Praxistipps, Berücksichtigung der ABDA-Leitlinien und Beispiele aus dem Apothekenalltag das Werk ab.
Michaela Beer, Berlin, ist Fachtrainerin für die Pharmaindustrie und die Apotheken (Fach-, Kommunikations- und Verkaufstrainings), ILS Dipl. Psychologische Beraterin/Personal Coach, Pharmazeutisch-technische Assistentin (Mitglied im Bundesverband Pharmazeutisch-technischer Assistenten), DiSC®-zertifizierte Trainerin und Dozentin zur Prüfungsvorbereitung für freiverkäufliche Arzneimittel nach § 50 AMG Roland Rutschke, Apotheker; QM-Beauftragter in einer der größten Apotheken in Berlin
Sektion I: Grundlagen der Kommunikation: Grundlagen.- Gespräche.- QM und ABDA.- Sektion II: Interne Kommunikation: Teamgrundlagen.- Strukturen im Team.- Arbeiten im Team.- Mobbing.- Vorteile der Teamarbeit.- Arbeitseinstellung und Motivation.- Coaching.- Teamoptimierung und Konfliktlösung.- Feedback.- Sektion III: Externe Kommunikation: Kundenansprache und Beratung.- Kundentypen,- Umgang mit schwierigen Situationen.- Verkaufsabschluss.- Kundenservice und Kundenzufriedenheit.- Telefongespräche.- Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe.- Werbung und Marketing.- Außenwirkung.- Erfahrungsbericht eines PseudoCustomer.- Glossar.- Bildnachweis.- Stichwortverzeichnis
