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Die Finanzdienstleister befinden sich in einem Dilemma: Der elektronische Vertrieb erfordert ein Mithalten im Preiskampf. Den anspruchsvollen Kunden zu binden verlangt zugleich Individualisierung der Leistungen. Die virtuelle Beratung stellt einen Ausweg dar: Sie erlaubt es, den Kunden auf effiziente Weise mit individualisierten Leistungen zu versorgen. Die zentrale Herausforderung besteht dabei in der Elektronifizierung von Beratungsqualität. Die Determinanten der Beratungsqualität bilden das Fundament für den idealtypischen Beratungsprozess. Dieser stellt den Leitfaden für die am Kunden vollzogene Beratung in den verschiedenen Kanälen dar und ist auch im rein elektronischen Vertrieb umsetzbar. Als Werkzeug wird ein bedarfsorientiertes Beratungssystem in Form eines generischen Fachkonzeptes beschrieben, das für den Beratungsfall des Immobilienerwerbs detailliert ausgeführt wird.
1 Die Ergebnisse.- 2 Beratungsqualität - Strategischer Erfolgsfaktor im elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen.- 2.1 Implikationen der Marktentwicklung.- 2.2 Implikationen des veränderten Kundenverhaltens.- 2.3 Beratungsqualität - Schlüssel zum Erfolg.- 3 Virtuelle Beratung - Mittel und Wege.- 3.1 Automation von Beratungsprozessen.- 3.2 Internet - Bevorzugtes Medium für die virtuelle Beratung.- 3.3 Der Weg zur idealtypischen virtuellen Beratung.- 4 Determinanten der inhaltlichen Beratungsqualität.- 4.1 Die Sicht des Kunden.- 4.2 Verstehen und Begleiten des Kundenprozesses.- 4.3 Verstehen und Erfüllen des Primärbedarfes.- 4.4 Vernetzte Leistungserstellung.- 5 Beratungsmodi - Realität und Simulation.- 5.1 Modi der realen Beratung.- 5.2 Simulation realer Beratungsmodi mit interaktiven Tools.- 6 Gestaltungsrichtlinien für ein Beratungssystem.- 6.1 Flexibilisierung des Einstiegspunktes.- 6.2 Kontextbezogene Tooltypenwahl.- 6.3 Benutzerorientierte Toolausgestaltung.- 7 Fachkonzept einer bedarfsorientierten virtuellen Beratungsleistung.- 7.1 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Generisches Fachkonzept.- 7.2 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Detailkonzept für den Kontext Immobilienerwerb.- 7.3 Motivationskonzept.- 8 Detailkonzept eines Evaluationstools zur individualisierten Konkretisierung einer Immobilienfinanzierung.- 8.1 Die Gesamtstruktur.- 8.2 Der Beratungsverlauf.- 9 Virtuelle Beratung - Grenzen und Potenziale.- Abbildungsverzeichnis.
