SAP Hybris Cloud for Customer

Über dieses Buch Legen Sie den Grundstein für optimale Kundenbeziehungen! Lesen Sie in diesem Buch, wie Sie SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) implementieren und nutzen. Lernen Sie von erfahrenen CRM-Experten, wie Sie im Nu ein funktionsfähiges System implementieren und es anschließend an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Neben allen wichtigen Funktionen für Marketing, Service und Vertrieb werden auch Migration und Integration mit SAP ERP, SAP CRM und weiteren Systemen ausführlich erläutert. Aus dem Inhalt:- CRM-Lösungen und die Cloud - Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche - Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer - Übergreifende Komponenten- Vorgehensweise im Implementierungsprojekt- Grundlegende Einstellung des Systems- Konfiguration und Administration - Anpassung und Erweiterung - Migration- Integration mit SAP ERP, SAP CRM und Nicht-SAP-Systemen- Praxisbeispiel: Projektablauf und Release-Management

Andreas Nuß ist Principal-SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH, wo er seit 2006 Kunden vor allem in den Branchen Konsumgüter, Pharma und Prozessindustrie ganzheitlich berät und gemeinsame Strategien und Lösungen entwickelt. Im Rahmen seiner langjährigen Beratertätigkeit setzte er Projekte auf Basis der unterschiedlichsten Technologien um. Dabei übernahm Andreas alle gängigen Projektrollen und unterstützt maihiro und SAP im Presales. Seit einigen Jahren übernimmt er als Lösungsarchitekt bzw. als Projektleiter und Rollout-Manager Verantwortung in globalen Großprojekten. Bei maihiro leitet Andreas das Competence Center C4C, SCP & UI-Technologies und beschäftigt sich dadurch durchgängig mit innovativen Themen. Diese Rolle hilft ihm, sich stetig weiterzuentwickeln und darüber hinaus sowohl intern als auch extern Wissen zu vermitteln.

Einleitung ... 17
TEIL I Überblick ... 23
1. CRM-Lösungen und die Cloud ... 25
1.1 ... Grundlagen des Customer Relationship Managements ... 25
1.2 ... Evolution der SAP-CRM-Systeme ... 26
1.3 ... CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen ... 27
1.4 ... Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer ... 32
2. Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche ... 35
2.1 ... Architektur ... 35
2.2 ... Mobile Lösungen ... 45
2.3 ... Benutzeroberfläche ... 48
3. Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer ... 61
3.1 ... Gesamtüberblick ... 62
3.2 ... Marketing ... 64
3.3 ... Vertrieb ... 69
3.4 ... Service ... 101
3.5 ... Branchenspezifische Funktionen ... 114
TEIL II Implementierung, Konfiguration und Erweiterung ... 123
4. Übergreifende Komponenten ... 125
4.1 ... Analysen und Berichte ... 125
4.2 ... Social Media ... 135
4.3 ... Benutzerverwaltung und Berechtigungen ... 139
5. Vorgehensweise im Implementierungsprojekt ... 145
5.1 ... Projektvorbereitung ... 145
5.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 148
5.3 ... Testphase ... 151
5.4 ... Cut-over und Go-live ... 154
5.5 ... After Go-live und Stabilisierung ... 161
6. Grundlegende Einstellung des Systems ... 163
6.1 ... SAP Hybris Cloud for Customer -- Die ersten Schritte ... 163
6.2 ... Projektumfang definieren ... 167
6.3 ... Grundeinstellung des Systems ... 175
7. Konfiguration und Administration ... 199
7.1 ... Benutzerverwaltung ... 199
7.2 ... Benutzerrollen ... 205
7.3 ... Organisationsmanagement ... 210
7.4 ... Gebietsmanagement ... 214
7.5 ... Berechtigungen für Datenzugriffe ... 218
7.6 ... Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen ... 224
7.7 ... Offline-Einstellungen und Datensynchronisation ... 228
7.8 ... Service und Social Media ... 231
7.9 ... Vertrieb ... 243
7.10 ... Marketing ... 252
7.11 ... Workflow-Regeln ... 254
7.12 ... Genehmigungsprozesse ... 260
7.13 ... Formulare ... 273
7.14 ... Umfragen ... 278
7.15 ... Aktivitätsplaner ... 289
7.16 ... Attribute und Attributgruppen ... 292
7.17 ... Berichte ... 294
7.18 ... Dashboards ... 304
8. Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung ... 307
8.1 ... Personalisierung ... 307
8.2 ... Anpassung ... 312
9. Anpassung und Erweiterung durch Programmierung ... 329
9.1 ... SAP-Cloud-Architektur ... 329
9.2 ... Entwicklungskonzept ... 333
9.3 ... Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung ... 340
9.4 ... Einführung in die Entwicklung ... 347
9.5 ... User Interface Designer (UI Designer) ... 360
9.6 ... Add-ons mit SAP Cloud Platform ... 365
10. Migration ... 373
10.1 ... Grundlagen der Datenmigration ... 373
10.2 ... Mögliche Migrationsszenarien ... 377
10.3 ... Migrationsmethoden ... 378
10.4 ... Verfügbare Werkzeuge ... 379
11. Integration ... 395
11.1 ... Mögliche Integrationsplattformen ... 396
11.2 ... Integration mit SAP ERP ... 408
11.3 ... Integration mit SAP CRM ... 412
11.4 ... Integration mit SAP BW ... 417
11.5 ... Integration von SAP Hybris Marketing ... 421
11.6 ... Integration von SAP Jam ... 424
11.7 ... Groupware-Integration ... 427
11.8 ... Mashups ... 430
11.9 ... OData-API ... 433
11.10 ... Social-Media-Integration ... 434
TEIL III Praxisbeispiele ... 439
12. Durchführung eines Projekts ... 441
12.1 ... Beispielsituation und Projektvorbereitung ... 441
12.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 448
12.3 ... Testphase ... 459
12.4 ... Produktivstartplan und Go-live ... 467
12.5 ... Nach dem Go-live und der Stabilisierung ... 472
13. Release-Management ... 477
13.1 ... Planung, Konzept und Vorgehen ... 478
13.2 ... Vorbereitung auf das nächste Release ... 481
13.3 ... Durchführung des Releasewechsels ... 481
13.4 ... Übergabe an die Betriebsführungsorganisation ... 483
Anhang ... 485
A ... Glossar ... 485
B ... Die Autoren ... 495
Index ... 497