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Dieses Buch konzentriert sich auf die Konzeption und Integration von CRM-Systemen. Neben der Modellierung relevanter Unternehmensprozesse steht die Einbindung in Unternehmen (Enterprise Application Integration) im Mittelpunkt. Die Beiträge zeigen: Erst durch das unternehmensweite Zusammenspiel aller relevanten Unternehmensbereiche und -systeme lassen sich die CRM-Erfolgspotenziale erschließen. Ansätze zur Kosten-/Nutzenbeurteilung von CRM-Systemen, ein Marktüberblick über EAI-Tools und die Bewertung von CRM-Aktivitäten mit Hilfe der CRM-Scorecard runden die Inhalte ab.
Der Herausgeber Dr. Matthias Meyer, Wirtschaftsinformatiker, arbeitet am Seminar für Empirische Forschung und Quantitative Unternehmensplanung der LMU München. Die Autoren sind aus der Forschung, aus praxisnahen Forschungseinrichtungen und aus der Praxis. Dies gewährleistet eine "gesunde" Mischung aus theoretischer Fundierung und praktischer Relevanz.
1: Grundlagen.- 1 CRM und CRM-Systeme - Grundlagen und Übersicht.- 2 CRM-Systeme und Basistechnologien.- 3 Integrierte Prozessabwicklung aus Sicht der Kundenbeziehung - Eine Übersicht.- 2: Modellierung und Konzeption.- 4 Prozessmodellierung und Kundenintegration.- 5 Die Integration des Wissensmanagement in den Entwicklungsprozess von CRM-Systemen.- 6 Die Bedeutung von Business Rules im Customer Relationship Management.- 3: Einführung und Integration.- 7 Erfahrungen bei der Implementierung eines eCRM-Systems bei einem Internetanbieter.- 8 Einführung von CRM-Systemen - Erfahrungen aus der Gründung einer Vertriebsbank.- 9 Enterprise Application Integration - Grundlagen.- 10 Systementscheidung Enterprise Application Integration.- 11 Anforderungen an eine Integrationsplattform am Beispiel Union Investment.- 4: Evaluation von CRM-Maßnahmen und -Systemen.- 12 Bewertung von CRM-Prozessen.- 13 Die CRM-Scorecard - Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse.- 5: Neuere Entwicklungen und Ausblick.- 14 CRM für multiple Anbieter-Abnehmer-Beziehungen bei B2B-Internetmarktplätzen.- 15 Integration von CRM und CRM-Systemen - Empfehlungen und Ausblick.- Autorenverzeichnis.- Schlagwortverzeichnis.
