Wissensbasierte Diagnosesysteme im Service-Support

Industriepraktiker, Informatiker und Soziologen berichten über ihre Konzepte und Erfahrungen bei der Entwicklung und dem Einsatz wissensbasierter Diagnosesysteme im Service-Support. Dabei wird Fachwissen zur Lösung von Kundenproblemen formalisiert und ggf. mit elektronisch bereits vorhandenen Dokumenten wie z.B. Handbüchern verknüpft. Je nach betrieblicher Situation können Kunden so direkt über das Internet oder Hotline-Mitarbeiter über ein Intranet bei der Fehlerbehebung unterstützt werden. Der Hauptaufwand besteht in der Entwicklung und Pflege der Wissensbasis. Um ihn zu verringern, werden eine Reihe bekannter und neuer Strategien vorgestellt und bewertet. Dazu gehören die Formalisierung bewährter Vorgehensweisen bei der Wissenseingabe, die Selbstakquisition des Wissens durch Fachleute, die Wissensmodularisierung durch kooperierende Diagnoseagenten und begrenzte Systemeinsätze zur betrieblichen Einführung. Die beigelegte CD-ROM enthält zwei Tutorials und eine Demo-Version des Diagnostik-Shellbaukastens D3, mit der die Leser mühelos selber Prototypen für Service-Support-Systeme entwickeln können.

I. Einführung.- 1. Entscheidungsunterstützung im Service Support.- II. Entwicklung von Diagnosesystemen mit Wissensformalisierungsmustern.- 2. Heuristische Entscheidungsbäume.- 3. Diagnose-Scores und Heuristische Entscheidungstabellen.- 4. Testindikation und Datenabstraktion.- 5. Komplexitätsreduktion durch grafische Wissensabstraktionen.- III. Kooperierende und integrierte Diagnosesysteme.- 6. Kooperierende Diagnoseagenten.- 7. Diagnostik im Internet - Bedarf, Realisierung und Stand der Technik.- 8. Kombination betrieblicher Informationssysteme.- IV. Organisation und betriebliche Einführung.- 9. Leitfaden für die betriebliche Einführung von wissensbasierten Informations- und Diagnosesystemen.- 10. Expertensysteme und interdisziplinäre Kommunikation.- V. Erfahrungen.- 11. Diagnose- und Informationssystem für Druckmaschinen.- 12. Fallstudie zur Entwicklung und Einführung eines wissensbasierten Diagnose- und Informationssystems zur Unterstützung der Hotline-Diagnose von Anlagenstörfällen.- 13. Fallstudie zur kostengünstigen Entwicklung und Einführung eines wissensbasierten Diagnosesystems zur Unterstützung der Instandsetzung von Laseranlagen.- Informationen zur CD-ROM.- 14. Software: Diagnostik-Shellbaukasten D3 mit Beispielwissensbasen.- 15. Tutorial für die Entwicklung von Wissensbasen mit D3.- 16. Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Entwicklung von Wissensbasen in D3 gemäß dem Formalisierungsmuster "heuristische Entscheidungsbäume".