Outsourcing von CRM-Prozessen

Customer Relationship Management (CRM) wurde in der jüngsten Vergangenheit in zahlreichen Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen eingeführt. Alternativ zur Eigenerstellung besteht für Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse oder Teilprozesse des CRM an externe Dienstleister fremdzuvergeben (Prozess-Outsourcing). Für eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit, wie sie beim Outsourcing von Geschäftsprozessen besteht, bieten moderne IuK-Technologien, insbesondere das Internet, innovative Möglichkeiten.
Jörg Schumacher untersucht die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Outsourcing von CRM-Prozessen und erläutert wesentliche Aspekte der Entscheidungsfindung. Er zeigt exemplarische Einsatzmöglichkeiten auf und wendet diese auf den Fall des Outsourcing an Betreiber von elektronischen Marktplätzen an. Die Ergebnisse werden durch verschiedene Studien überprüft und anhand eines praxisnahen Fallbeispiels veranschaulicht.

Dr. Jörg Schumacher promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist derzeit als Berater für Droege & Comp. tätig.

1 Einleitung.- 1.1 Motivation und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Aufbau der Arbeit.- 2 Thematische und theoretische Grundlagen.- 2.1 Grundlagen zu elektronischen Marktplätzen.- 2.2 Grundlagen des Customer Relationship Management.- 2.3 Grundlagen des Outsourcing.- 3 Spezifikation des Forschungsgegenstandes.- 3.1 CRM im Umfeld von elektronischen Marktplätzen.- 3.2 Potenziale eines Outsourcing von CRM an Marktplatzbetreiber.- 3.3 Untersuchungsziele der Arbeit und Vorgehensweise.- 4 Vorstudien zur Ist-Situation der Marktplatzbetreiber.- 4.1 Zielsetzung und Einordnung der Vorstudien.- 4.2 Empirisch gestützte Überprüfung der Existenz und Eignung.- 4.3 Empirisch gestützte Überprüfung der Bereitschaft.- 4.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 5 CRM-Primärprozesse als potenzielles Outsourcingobjekt.- 5.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels.- 5.2 Bestimmung der CRM-Primärprozesse.- 5.3 Analyse der CRM-Primärprozesse.- 5.4 Überprüfung ausgewählter rechtlicher Aspekte.- 5.5 Kritische Würdigungder Ergebnisse.- 6 Entscheidungsaspekte bei einem Outsourcing von CRM.- 6.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels.- 6.2 Die Transaktionskostentheorie als Untersuchungsrahmen.- 6.3 Analyse auf Grundlage der Transaktionskostentheorie.- 6.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 7 Überprüfung der theoretischen Ergebnisse.- 7.1 Zielsetzung und Einordnung des Kapitels.- 7.2 Empirisch gestützte Überprüfung.- 7.3 Verdeutlichung der Ergebnisse anhand eines Fallbeispiels.- 7.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 8 Fazit und Ausblick.- 8.1 Zusammenfassung.- 8.2 Abschließendes Resümee und Ausblick.- Literatur.