Incident Management

INCIDENT MANAGEMENT - Welche Prozesse, Methoden und Konzepte können dabei helfen, komplexe Störungen in der IT zu beheben? - Wie kann das Incident Management helfen, die Qualität zu erhöhen und die Kosten zu senken? - Was sind die Anforderungen an einen erfolgreichen Incident Manager? - Welche Bedeutung hat der "Faktor Mensch"? - Verfolgen Sie Schritt für Schritt die Lösung eines fiktiven Incident Neueinsteiger, IT-Profi oder Entscheider - sie alle finden hier vielfältige Informationen und Praxistipps. Neueinsteigern zeigt Konrad Löscher aus der Cover Story seinen Weg zum Incident Manager. Dadurch werden nicht nur die Prozesse praxisnah miterlebt, sondern auch die Wechselwirkungen mit anderen Prozessen aufgezeigt. Erfahrene IT-Mitarbeiter werden ihre eigenen Erlebnisse an verschiedenen Stellen des Buches wiederfinden und erhalten zugleich neue Ansätze für die Bewältigung der täglichen Arbeit. Die zahlreichen Checklisten und Beispiele sind leicht umsetzbar und stellen eine wertvolle Unterstützung bei der effizienten Lösung von komplexen Störungen dar. Service Manager oder IT-Entscheider (CIOs) erhalten wertvolle, komprimierte Informationen zur Implementierung oder Verbesserung des Incident-Management-Prozesses. Dieses Buch bietet eine Vielzahl von Lösungskonzepten sowie Ansätze für präventive Maßnahmen, und es berücksichtigt dabei unterschiedliche IT-Konzepte wie "Multi Vendor" oder "Leveraged Services". Auf relevante Passagen kann direkt zugegriffen werden, so dass dieses Buch als Referenzliteratur genutzt werden kann. Jenseits aller Theorie: Dieses Buch ist "aus der Praxis - für die Praxis" und behält dabei immer die wichtigste Variable in der technisierten Welt im Fokus: den Faktor Mensch! AUS DEM INHALT Die Grundlagen für ein erfolgreiches Incident Management Wie entstehen Incidents, welche Arten gibt es, was kosten Incidents, welche Ursachen gibt es? Das Incident Handling - die Lösung eines fiktiven Incident, Schritt für Schritt Die Rollen und Verantwortlichkeiten eines Incident Manager Der Faktor Mensch im Incident Management Konzepte zur Implementierung und Verbesserung des Incident Management

Kay Wolf war für mehrere globale Unternehmen tätig und konnte somit einen tiefen Einblick in die IT und deren Prozesse erhalten. Seit 2009 ist er bei Hewlett Packard und begleitet derzeit den Technical Transformation Manager bei einem globalen Versicherer. Stefan Sahling war unter anderem als Service Delivery Manager und Global Operations Manager bei mehreren internationalen Unternehmen. Seit 2009 ist er bei Hewlett Packard, derzeit als EMEA Manager für Mainframe Hosting Services.