SAP Commerce Cloud

Digitale Touchpoints sind entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey. Denn um Ihre Kunden zu überzeugen, muss alles stimmen! Dieses Buch erklärt, wie Sie die Funktionen von SAP Commerce Cloud nutzen, um diese Touchpoints zu gestalten. Dabei werden Technologien, Integrationsmöglichkeiten und Softwarearchitekturen detailliert beschrieben. Sie erhalten zudem tiefe Einblicke, wie E-Commerce heute und morgen funktioniert. Anhand von praxisnahen und detaillierten Projektbeispielen werden Herausforderungen und Lösungsansätze aufgezeigt. Aus dem Inhalt: - Produktdatenmanagement - Order Management - Kundenmanagement - Subscription-Geschäftsmodelle - Suche und Shop-Navigation - Werbeaktionen - Content Management - Projekt-Set-up - Sicherheit und Betrieb - Headless-Architekturen (SAP Composable Storefront) - Integration und Erweiterungen

Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.

Vorwort von Christian Sülzer (SAP) ... 21 Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 23 Über dieses Buch ... 25 Teil I. E-Commerce heute und in Zukunft ... 31 1. E-Commerce heute und in Zukunft: Entwicklung, Kunden, Märkte ... 33 1.1 ... Historie von E-Commerce ... 34 1.2 ... Kunden der Zukunft: Emanzipation und neue Erwartungshaltung ... 38 1.3 ... Kunden der Zukunft: neue Touchpoints, neue Wege ... 45 1.4 ... Der E-Commerce-Markt der Zukunft: Herausforderungen und Einflussfaktoren ... 51 1.5 ... Fazit ... 63 2. Geschäftsmodelle und Dimensionen von E-Commerce: Vom Webshop bis zur Serviceplattform ... 65 2.1 ... Geschäftsmodelle im E-Commerce ... 66 2.2 ... Evolution von E-Commerce-Landschaften ... 71 2.3 ... Fazit ... 127 3. Erfolgsfaktoren und Erfolgsmessung in E-Commerce-Systemen ... 129 3.1 ... Ohne Traffic keine Conversion ... 130 3.2 ... Buyer Enablement: ohne Conversion kein Erfolg ... 137 3.3 ... Marketing Automation ... 151 3.4 ... Werkzeuge für erfolgreiche Customer Experience im ECommerce ... 156 3.5 ... Geschäftsmodelle als Business- und Umsatztreiber ... 169 3.6 ... Der Webshop als digitaler Vertriebskanal ... 173 3.7 ... Value Management: Erfolgsmessung (Ziele, KPIs, Maßnahmen)? ... 180 3.8 ... KI als Faktor für Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb von ECommerce-Systemen ... 192 3.9 ... Fazit ... 202 Teil II. Funktionen von SAP Commerce Cloud ... 203 4. Was ist SAP Commerce Cloud? ... 205 4.1 ... SAP Commerce Cloud im Überblick ... 205 4.2 ... Ursprung von SAP Commerce Cloud ... 209 4.3 ... Eine Lösung, viele Möglichkeiten: Business to Everyone ... 210 4.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 217 4.5 ... Fazit ... 219 5. Infrastruktur und Architektur ... 221 5.1 ... Infrastruktur ... 221 5.2 ... Administration und Betrieb der SAP Commerce Cloud ... 249 5.3 ... Administrative Applikationen in SAP Commerce Cloud ... 275 5.4 ... Fazit ... 286 6. Web-Content-Management-System ... 287 6.1 ... Grundlagen und Strukturen des WCMS ... 287 6.2 ... Content-Pflege im WCMS ... 291 6.3 ... Externe Content-Management-Systeme ... 305 6.4 ... Praxisbeispiel: SyGusto ... 307 6.5 ... Fazit ... 311 7. Produktdatenmanagement ... 313 7.1 ... Produkt-Cockpit ... 314 7.2 ... Produktkataloge ... 318 7.3 ... Produktdatenmodell ... 323 7.4 ... Produktklassifizierung ... 326 7.5 ... Varianten- und Basisprodukte ... 335 7.6 ... Pflegeprozesse für Produktdaten ... 338 7.7 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 342 7.8 ... Fazit ... 346 8. Suche und Facettierung ... 347 8.1 ... Produktnavigation ... 347 8.2 ... Überblick ... 350 8.3 ... Einstellungen der Suche ... 353 8.4 ... Adaptive Search Module ... 358 8.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 371 8.6 ... Fazit ... 373 9. Personalisierung und Intelligent Selling Services ... 375 9.1 ... Grundlagen des Personalisierungsmoduls ... 376 9.2 ... Content-Personalisierung ... 378 9.3 ... Produktpersonalisierung ... 383 9.4 ... Click Tracking und Intelligent Selling Services ... 384 9.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 387 9.6 ... Fazit ... 389 10. Marketing und Promotions ... 391 10.1 ... Promotion Engine ... 392 10.2 ... Coupons ... 396 10.3 ... Customer Reviews ... 399 10.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 401 10.5 ... Fazit ... 402 11. Order Management ... 405 11.1 ... Angebotsmanagement ... 406 11.2 ... Warenkorb und Checkout ... 410 11.3 ... Bestellhistorie ... 419 11.4 ... Auftrags- und Bestandsmanagement in SAP Commerce Cloud ... 421 11.5 ... Preise und Rabatte ... 425 11.6 ... Fazit ... 427 12. Kundenmanagement ... 429 12.1 ... Registrierung und Login ... 430 12.2 ... Consent Management ... 433 12.3 ... Customer Identity and Access Management ... 435 12.4 ... Praxisbeispiel: Kundenmanagement bei SyGusto ... 437 12.5 ... Fazit ... 440 13. Kundenservice ... 441 13.1 ... Customer Ticketing für den Kundenservice ... 442 13.2 ... Assisted Service Module ... 445 13.3 ... Customer Support Cockpit ... 447 13.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 450 13.5 ... Fazit ... 451 14. Branchenlösungen von SAP Commerce Cloud ... 453 14.1 ... Telco and Utilities Accelerator ... 454 14.2 ... Financial Services Accelerator ... 456 14.3 ... Travel Accelerator ... 459 14.4 ... Citizen Engagement Accelerator ... 462 14.5 ... Marketplace Accelerator ... 463 14.6 ... Fazit ... 464 15. SAP Commerce Cloud mit SAP S/4HANA und SAP ECC ... 465 15.1 ... Technische Grundlagen ... 466 15.2 ... Produktdaten ... 467 15.3 ... Lagerbestände und Verfügbarkeiten ... 470 15.4 ... Kundendaten ... 471 15.5 ... Preise ... 474 15.6 ... Order Management ... 477 15.7 ... Basis-Einstellungen ... 481 15.8 ... Integration über SAP Process Orchestration ... 482 15.9 ... Fazit ... 483 16. SAP Commerce Cloud erfolgreich erweitern ... 485 16.1 ... Erweiterung von Frontend bis Backend ... 486 16.2 ... Side-by-Side-Erweiterungen ... 493 16.3 ... Fazit ... 502 17. Integrations- und CX-Szenarien mit SAP Commerce Cloud ... 505 17.1 ... SAP Analytics Cloud ... 507 17.2 ... Google Analytics ... 509 17.3 ... Produktkonfiguration mit SAP Variant Configuration and Pricing Services und LO-VC ... 512 17.4 ... SAP Customer Data Cloud ... 516 17.5 ... SAP Emarsys Customer Engagement ... 520 17.6 ... SAP CPQ ... 523 17.7 ... SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud ... 528 17.8 ... SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl ... 534 17.9 ... Akeneo PIM ... 538 17.10 ... MAM-/DAM-Systeme ... 542 17.11 ... OCI Punchout und EDI ... 546 17.12 ... Contentful Composable Content Platform ... 549 17.13 ... SAP Subscription Billing ... 556 17.14 ... Fazit ... 560 Teil III. Projektbeispiele ... 561 18. Kundenbeispiel 1: Konzeption ... 563 18.1 ... Agiles Projektmanagement ... 564 18.2 ... Kernfragen der Konzeptionsphase ... 564 18.3 ... Vorgehen ... 566 18.4 ... Fazit ... 590 19. Kundenbeispiel 2: Erfolgreiche Projekte mit einer agilen Methodik ... 591 19.1 ... Projektziele ... 592 19.2 ... Auswahl der Projektmethodik ... 593 19.3 ... Projektdurchführung ... 596 19.4 ... Retrospektive ... 603 19.5 ... Fazit ... 605 20. Kundenbeispiel 3: CX-Projekte mit User Journeys ... 607 20.1 ... Aus »Alt« mach »Neu« und besser ... 608 20.2 ... Konzeptionsphase ... 609 20.3 ... Fazit ... 623 21. Kundenbeispiel 4: Projektmanagement ... 625 21.1 ... Sind Sie »E-Commerce ready«? ... 626 21.2 ... Alle sind E-Commerce-Profis ... 629 21.3 ... Agilität -- aber richtig ... 631 21.4 ... Product Owner -- die entscheidende Rolle im Projekt ... 633 21.5 ... Betrieb -- nicht zu vernachlässigen ... 637 21.6 ... Fazit ... 638 Teil IV. E-Commerce im Jahr 2035 and beyond ... 639 22. Zwischen Trend und Vision: Zwei Zukunftsszenarien im E-Commerce ... 641 22.1 ... Das Jahr 2035: Marc und der Warenkorb der Zukunft ... 642 22.2 ... Das Jahr 2035: Emily und die Arbeit von morgen ... 644 22.3 ... Fazit ... 646 23. Marktplätze und Plattformökonomie ... 647 23.1 ... Warum sind B2B-Markplätze so wichtig? ... 648 23.2 ... Was kommt vor dem Marktplatz? ... 649 23.3 ... B2B-Marktplatzvarianten im Vergleich ... 652 23.4 ... Vor- und Nachteile verschiedener Transaktionsmodelle ... 654 23.5 ... Wertschöpfungsketten global vernetzen -- geht das? ... 660 23.6 ... Fazit ... 663 24. Visualisierung: Die Zukunft der Interaktion ... 665 24.1 ... Inhalte mithilfe von KI erstellen ... 666 24.2 ... Was können wir von der Visualisierung im E-Commerce erwarten? ... 672 24.3 ... Ethik und Datenschutz in der Visualisierung ... 677 24.4 ... Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz im Unternehmen ... 679 24.5 ... Fazit ... 680 25. Das Metaverse ... 683 25.1 ... Virtuelle Welten, Visionen und die Zukunft des Internets ... 685 25.2 ... Hat das Metaverse Zukunft? ... 689 25.3 ... Metaverse und CX ... 692 25.4 ... Heute schon relevante Use Cases ... 694 25.5 ... Fazit ... 696 26. Kundenservice der Zukunft ... 699 26.1 ... Ein Tag im Leben von Reto Stielmann, E-Commerce-Leiter bei einem großen Maschinenhersteller ... 700 26.2 ... Ein Tag im Leben von Sarah Tröger, E-Commerce-Verantwortliche eines großen, lokalen Fahrradgeschäftes ... 703 26.3 ... Fazit ... 705 Das Autorenteam ... 707 Literaturverzeichnis ... 711 Index ... 719