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Unternehmen konzentrieren sich wieder verstärkt auf die Kosteneffektivität ihrer IT-Abteilungen. Nicht mehr die Technologie, sondern Kosten und Kundenzufriedenheit stehen im Vordergrund. Die Transformation von einer technologieorientierten IT-Abteilung zu einem kundenorientierten IT-Dienstleister mit einer effizienten Gestaltung der internen IT-Managementprozesse kann nur durch ein service-orientiertes IT-Management gewährleistet werden. Diesem Thema nähert sich das Buch von zwei Seiten: Neben einer strukturierten Beschreibung von Best Practices - basierend auf der IT Infrastructure Library (ITIL) - werden Erfahrungen aus der Praxis zum Thema service-orientiertes IT-Management in Form von Fallstudien bereitgestellt.
Grundlagen.- Serviceorientierung im Bereich des IT-Managements.- Initiativen im Bereich des serviceorientierten IT-Managements.- Die IT-Infrastructure-Library (ITIL).- Service-Delivery.- Service-Level-Management.- Capacity-Management.- Availability-Management.- IT-Service-Continuity-Management.- Financial-Management.- Service-Support.- Incident-Management.- Problem-Management.- Change-Management.- Release-Management.- Configuration-Management.- Application- und ICT-Infrastructure-Management.- Application-Management.- ICT-Infrastructure-Management.- Serviceorientiertes IT-Management in der Praxis.- Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Supports bei der KfW Bankengruppe.- Change-Management bei DaimlerChrysler.- Fallstudie: ITIL-konformes Service-Desk bei T-Mobile Deutschland.- Von der internen EDV zum externen European Service-Provider - Die Rolle des Service-Level-Managements bei der BASF IT Services.- Integration von ITIL-Prinzipien in die IT-Organisation der 3M Deutschland GmbH als Pilot für 3M in Europa.- Fallstudie über die Ausrichtung der Stadt Köln an dem Best-Practice "IT-Infrastructure-Library" (ITIL).- Bewertung und Fazit.- Bewertung des serviceorientierten IT-Managements nach ITIL auf Basis der Fallstudien.- Fazit und Ausblick.
