Service Engineering

Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Das Konzept des "Service Engineering" beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen. In diesem Buch zeigen namhafte Wissenschaftler Grundlagen und aktuelle Tendenzen auf, Praktiker unterschiedlicher Branchen stellen ihre Erfahrungen aus aktuellen Service-Engineering-Projekten vor.

I Grundlagen des Service Engineering.- Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen.- Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement.- Service Engineering - Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleitungen.- Service Engineering - Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin.- Vorgehensmodelle zum Service Engineering.- II Ausgewählte Phasen des Service Engineering.- Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen - eine phasenbezogene Analyse.- Innovationsmanagement von Dienstleistungen - Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in der Praxis.- Dienstleistungsproduktion.- Markteinführung von Dienstleistungen - Vom Prototyp zum marktfähigen Produkt.- Marketing für innovative Dienstleistungen.- Service-Marketing - Neue Geschäfte für den Service erschließen.- III Ausgewählte Ansätze des Service Engineering.- Integrierte Entwicklung von Dienstleistungen und Netzwerken - Dienstleistungskooperationen als strategischer Erfolgsfaktor.- Plattformstrategien im Service Engineering.- Collaborative Service Engineering.- Wissensmanagement im Service Engineering.- Modulare Servicearchitekturen.- Anwendungspotenziale ingenieurwissenschaftlicher Methoden für das Service Engineering.- Service Engineering industrieller Dienstleistungen.- Entwicklung hybrider Produkte - Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel.- Kostenorientierte Entwicklung von Dienstleistungen.- Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering - Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung.- IV Service Engineering und Informationstechnologie.- Out-tasking mit WebServices.- Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für dieDienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench.- Referenzmodelle für Workflow-Applikationen in technischen Dienstleistungen.- Computer Aided Service Engineering Tool - Ein Rahmenkonzept für das IT-gestützte Service Engineering.- Customizing von Dienstleistungsinformationssystemen.- V Service Engineering in der Praxis.- Einsatz von Prozessmodulen im Service Engineering - Praxisbeispiel und Problemfelder.- Quality Function Deployment im Kreditkartengeschäft - Anwendung, Nutzen und Grenzen der Methode bei der Entwicklung von Komponenten in der Finanzdienstleistung.- Service Engineering bei einem Logistikdienstleister am Beispiel eines Outsourcing- und Logistikprojekts.- Einführung eines Betriebsführungskonzepts im Fachgebiet Back-Office Services.- Autorenverzeichnis.