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Customer Relationship Management fasst sämtliche Aktivitäten zusammen, deren Ziel eine verbesserte Kundenorientierung ist. An Praxisbeispielen führender Unternehmen wie Credit Suisse, SAP und Neue Zürcher Zeitung stellen die St. Galler Experten innovative Lösungen vor wie Contact Center, Internet-Communities, Customer Profiling and Multi-Channel-Management. Das theoretische Fundament dazu liefert das St. Galler "Geschäftsmodell im Informationszeitalter". Prozessportale bilden dabei die Kundenschnittstelle der Zukunft.
1: Grundlagen.- 1 Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal.- 2 Methodische Einführung des Customer Relationship Managements.- 2: Fallstudien.- 3 Customer Relationship Management bei der Credit Suisse.- 4 Wissen über Kunden und Projekte bei SAP.- 5 Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG.- 6 Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM.- 7 CRM @ LGT.- 8 Customer Relationship Management bei der Neuen Zürcher Zeitung.- 9 Vertriebsunterstützung mit Genesis Micro-Marketing.- 10 Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG.- Literatur.- Autoren.
